Как CRM поможет увеличить эффективность бизнес-процессов на предприятии

Содержание

Автоматизация бизнеса: как CRM и BPM помогут прокачать бизнес

Автоматизация бизнеса — обязательное условие для компании, ориентированной на устойчивый рост и развитие. Чтобы обеспечить эффективную автоматизацию, необходимы правильные инструменты, технологии и подходы

Первостепенная задача любого бизнеса — развитие в условиях постоянно меняющейся динамики рынков, потребностей клиентов и технологий. Это заставляет компании внимательней вглядываться в свои бизнес-процессы. В ход идут как традиционные технологии и подходы, так и нестандартные инструменты.

Главный тренд в глобальном бизнес-сообществе сегодня — цифровая трансформация. Цифровые технологии привели к кардинальному изменению способов управления предприятием, объекты которого стали частью единого информационного пространства. А управление бизнес- процессами получило дополнительный импульс в виде обязательной автоматизации.

Критерии, которые определяют, что пора автоматизировать какие-то процессы, развивать существующие ІТ-решения или внедрять новые технологии зависят от масштабов компании и стадии ее развития. Сначала присматриваются к CRM-системам, потом, когда организация подрастает, решаются на внедрение BPM. Либо же сразу выбирают платформы, которые совмещают в себе возможности обеих технологий (например, систему bpm’online компании Terrasoft). Что скрывается за этими аббревиатурами и как они помогут в автоматизации бизнеса — давайте разбираться.

Управление взаимоотношениями с клиентами

CRM-система — это первое, что необходимо внедрить в компании, чья стратегия фокусируется на продаже товаров или услуг клиентам. разумеется, если ваш бизнес — это ларек с шаурмой CRM-система вам не к чему. А вот если вы владеете целой сетью таких ларьков, да еще и в разных городах, то автоматизация бизнес-процессов вашей империи заведений уличного питания может стать серьезным конкурентным преимуществом.

Если вы уже не можете держать в голове все договоренности и взаимодействия с клиентами — это верный признак того, что самое время внедрить CRM-систему.

Что такое CRM? В переводе на русский Customer Relationship Management означает управление взаимоотношениями с клиентами. То есть, CRM — это не просто база данных с контактной информацией текущих клиентов и историей сделок с ними. Это, прежде всего, инструмент для выстраивания стабильных отношений с вашими покупателями, партнерами, подрядчиками. Процесс этот включает не только продвижение по воронке продаж — от лида до контракта, но также подразумевает участие всей базы данных в триггерных рассылках, e-mail- маркетинге, что в результате положительно влияет на объем cross и up-sales.

В принципе, какое-то время компания вполне может разрастаться вширь и без CRM-системы за счет притока клиентов, но вскоре потребность в таком инструменте возникнет, ведь иначе не получится увеличивать средний чек, размер прибыли с каждого клиента и расширять базу лояльных клиентов.

Автоматизация бизнеса может быть поэтапной. По мере роста количества заказов, необходимо стандартизировать и автоматизировать работу с клиентами.

CRM-система в этом случае позволит:

  • упростить поиск необходимой информации о клиентах, их предыдущих покупках и предпочтениях;
  • сделать более удобным поиск и подбор продуктов в каталоге в соответствии с индивидуальными потребностями клиента;
  • сократить сроки обработки клиентских заказов и обращений;
  • постоянно отслеживать и анализировать историю взаимоотношений с клиентами: звонки, заказы, переписки, журнал обратной связи;
  • ускорить процесс передачи дел при замене сотрудников.

Автоматизация внутренних процессов

Первые месяцы и даже годы существования новой компании сопряжены с тотальным хаосом и неразберихой. Растет штат, появляются новые отделы, которые потом объединяются в департаменты, а затем дробятся на подразделения. В такой суматохе в итоге теряется понимание того, кто и за что отвечает, кому какие задачи делегированы, кто ответственен за соблюдение сроков выполнения заказов и графиков поставок.

Вот когда ваша компания стала напоминать народную стройку, самое время автоматизировать процессы внутри компании. сделать это можно либо с помощью ERP, либо, опять-таки, воспользоваться комплексным ІТ-решением.

ERP-системы предназначены для управления ресурсами предприятия. Эти программные средства интегрируют все используемые предприятием системы, приложения и базы в единое информационное пространство. Таким образом, сотрудникам компании значительно проще обмениваться информацией, работать с базами данных, значительно ускоряется и упрощается документооборот. Эти системы также содержат инструменты, позволяющие распределять задачи как между отдельными сотрудниками, так и между отделами или департаментами, а также назначать ответственных и контролировать их выполнение.

Углубление в бизнес-процессы

Если ERP-системы призваны материализовать хаос, оптимизировать бизнес-процессы компании и сократить временные и материальные затраты, то BPM-системы предназначены для решения задач более высокого уровня.

BPM – Business Process Management — системы, заточенные под решение тактических задач. Это уже об управлении процессами организации на уровне стратегии. Если ERP отталкиваются от существующих процессов и ресурсов предприятия, то BPM позволяют углубиться в бизнес-процессы. Успешное внедрение системы этого класса может считаться финальной стадией к завершению автоматизации организации.

Одной из ключевых задач BPM-системы является моделирование бизнес-процессов: «как есть» с целью выявления узких мест в процессах и разработки вариантов их устранения; «как должно быть» — описание уже усовершенствованных и оптимизированных процессов, которые позволят улучшить бизнес-результаты. Прелесть современных BPM заключается в том, что они не просто описывают бизнес-процессы, но и делают их выполняемыми. Другими словами, они не просто дают общую картину устройства бизнеса, но и являются инструментом для управления, они интерактивны и предоставляют точные измерения выполняемых операций.

Источник: http://expert.ru/2017/02/22/avtomatizaciya-biznesa-kak-crm-i-bpm-pomogut-prokachat-biznes/

Эффективность применения CRM-системы

Рубрика: Информационные технологии

Дата публикации: 14.06.2016 2016-06-14

Статья просмотрена: 2795 раз

Библиографическое описание:

Лещёв, В. А. Эффективность применения CRM-системы / В. А. Лещёв. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2016. — № 12 (116). — С. 165-168. — URL: https://moluch.ru/archive/116/31603/ (дата обращения: 13.12.2020).

В настоящее время доступ к Всемирной паутине (WorldWideWeb) имеют 1/3 населения Земли (2 млрд. человек). Учитывая такую популярность, в Глобальной сети существует около 500 млн веб-порталов, большую часть из которых составляют интернет-магазины (ИМ).

Главная цель последних — продажа своих услуг как можно большему числу лиц и как можно эффективнее. Для этого ИМ собирают всю возможную информацию о действиях пользователей.

Собирая историю покупок, историю просмотренных продуктов, историю переходов по веб-порталу (откуда пришли, куда ушли), можно предугадывать действия пользователей и предлагать последним актуальные товары в виде контекстной рекламы или электронных сообщений.

Часть таких данных позволяют обрабатывать сторонние корпорации, например, «Google Analytics» и «Яндекс. Метрика». Оставшуюся часть обработки данных берёт на себя Customer Relationships Management, в дословном переводе «управление взаимоотношениями с клиентами» (далее — CRM). CRM — деловая стратегия привлечения и управления клиентами. Это система, которая на входе имеет сведения о клиенте, а на выходе — информацию о том, как нужно поступать компании в целом или её подразделениям, включая персонал.

Прототипами современных CRM-систем являются амбарные и долговые книги, в которых вёлся учёт взаимоотношений с клиентами. Современные подобные системы начали появляться в 1987 году, вместе с компьютерная программа по управлению контактами.

Рис. 1. Цикл взаимодействия с клиентом

Основное применение CRM системы связано с организацией и управлением взаимосвязью с клиентами. Поэтому, в первую очередь, преимущества CRM системы проявляются в увеличении показателей продаж, в частности, увеличивается объем продаж, повышается их эффективность, снижается стоимость привлечения клиентов.

К основным преимуществам CRM системы можно отнести:

  1. Повышение скорости принятия решений.

За счет объединения разрозненных данных о клиентах ускоряется процесс обработки и анализа данных. В результате, ответственные за взаимодействие с клиентами могут видеть всю историю контактов, более оперативно отвечать на запросы и принимать по ним решения.

  1. Повышение эффективности использования рабочего времени.

CRM системы позволяют автоматически отслеживать важные события, связанные с клиентами, и выдавать уведомления. Персоналу нет необходимости искать эту информацию в разрозненных источниках.

  1. Повышение отдачи от маркетинговых мероприятий.

Т. к. CRM системы хранят всю информацию о клиенте и историю взаимодействия, то маркетинговые акции становятся более клиентоориентированными. У компании появляется возможность организовать маркетинговые мероприятия, направленные на каждого конкретного клиента.

  1. Повышение достоверности отчетов.

Систематизация информации повышает достоверность отчетов и точность прогнозов по продажам.

  1. Определение ценности каждого клиента.

Позволяет организации определить и спланировать потребности в ресурсах для работы с тем или иным клиентом. CRM системы позволяют установить приоритет привлечения ресурсов в зависимости от ценности клиента.

  1. Сокращение бумажного документооборота.

За счет автоматизации процесса взаимодействия с клиентом все документы могут быть переведены в электронный вид.

  1. Сокращение оттока клиентов.

За счет применения CRM системы у персонала появляется доступ ко всем деталям взаимодействия с клиентом. Это улучшает качество и оперативность обслуживания запросов потребителей.

  1. Устранение дублирования задач.

CRM системы могут интегрироваться с другими системами управления деятельностью, что устраняет двойную работу по передаче и обработке данных.

  1. Упорядочивание процессов.

CRM системы позволяют объединить все процессы взаимодействия с клиентами в единую систему. Входы и выходы процессов становятся доступными для разных процессов, что упрощает управление контрактами, проектами, событиями, продуктами и пр., которые связаны с каждым конкретным клиентом.

  1. Повышение культуры управления.

Автоматизация процесса снижает зависимость решаемых задач от субъективных действий каждого из сотрудников. CRM системы задают единые правила работы и взаимодействия с клиентами.

  1. Защита и сохранность данных.

За счет применения CRM системы можно организовать централизованное управление доступом к данным о клиентах и обеспечить их сохранность.

Современные CRM системы можно подразделить на несколько типов. Типы CRM систем выделяются в зависимости от решаемых задач и этапов цикла взаимодействия с потребителями, на поддержку которых направлены эти системы.

Рис. 2. Виды CRM систем

Выделяют три основных типа систем:

Этот тип CRM систем позволяет автоматизировать оперативную деятельность. Операционные CRM системы осуществляют обработку различных наборов данных, «привязанных» к каждому конкретному клиенту. Они необходимы для оперативной поддержки отделов продаж, маркетинга, а также отделов обслуживания клиентов (сервисная поддержка). Как правило, наборы данных, с которыми работают операционные CRM системы, включают в себя всю контактную информацию о клиенте, историю взаимодействия, виды, объем и количество покупок, каналы коммуникации с клиентом и пр. Информация из этих систем является базовой для работы аналитических CRM систем.

Этот тип систем необходим для поддержки этапов маркетинга и продаж на стратегическом уровне. Они позволяют планировать маркетинговые компании и выбирать наиболее эффективные стратегии продаж. Аналитические CRM системы обрабатывают информацию из различных баз данных, проводят систематизацию информации, на основе определенных алгоритмов выявляют наиболее эффективные тенденции взаимодействия с клиентами.

Этот тип CRM системы обеспечивает совместную работу с клиентами, т. е. клиенты имеют возможность непосредственно взаимодействовать с CRM системой компании. Взаимодействия могут осуществляться через web-страницы, электронную почту, автоматическую голосовую связь и пр.

Эти типы систем являются базовыми. Производители CRM систем предлагают комбинации из указанных трех типов.

По мнению экспертов, развитию CRM-концепции в современной России мешает ряд причин, которые можно сгруппировать в 4 основных блока, (рисунок 1. 1).

Рис. 3. Причины проблем внедрения CRM-систем

Многие компании, преодолев сомнения и внедрив систему, не получают необходимого результата. Причина этого в том, что руководство компаний не понимает CRM-концепцию. Такие компании можно условно разделить на две группы. Первая — это те, которые искали современный инструмент управления, но в проектах не было конкретных целей развития бизнеса. Были расплывчатые пожелания: «удобней работать в системе», но никакого конкретного измерителя не было. И вторая группа — компании, которые считали правильным внедрение лучших систем, если есть лишние деньги, но по каким-либо причинам оказались в кризисе и финансирование уменьшили. При этом те проблемы, с которыми они хотели бороться, не исчезли. Эти компании в отсутствии конкретных целей решили, что можно подождать, пока эти проблемы исчезнут сами собой.

Немаловажной проблемой является и сама организация процесса адаптации в компании CRM-системы. Её продвижение должно содержательно учитывать специфику отрасли. Существуют CRM-системы, созданные разными компаниями, такие как SAP, Oracle, Salesforce.com, Microsoft, Amdocs и другие. Каждый из созданных продуктов имеет одну идею, но разные функциональные возможности, в связи с чем в каждом случае требуется свой подход к хранимой информации, а, следовательно, изменение конфигураций CRM-системы, поскольку лишь только при корректной организации работы в CRM-системе можно добиться планируемых весомых результатов.

В настоящее время в России CRM, произведённый Microsoft, используют такие компании, как S7 Airlines, «Альфа Капитал», радиостанции CИТИ-FM и Relax FM (Газпром Медиа), группа компаний «ФНК», «Афиша», Торговый дом «Солнечные продукты», «Синтерра», «Уралмаш-Инжиниринг», завод «Теплоприбор», издательские дома «Статус Кво 97» и «Альпина Бизнес Букс», строительно-инвестиционная корпорация «Девелопмент-Юг», финансовый брокер «ФОСБОРН ХОУМ», банки «КМБ Банк», «ЕврофинансМоснарбанк» и «Возрождение» и многие другие компании из разных отраслей.

Наибольшую пользу CRM-системы приносят компаниям сектора «business-to-business», использующим метод прямых продаж товаров и услуг конечному потребителю. Продукт или услуга здесь — товар, выгода от использования, которого потребителю не всегда видна сразу. Или же они (товар или услуга) находятся в высоко конкурентном рынке, предоставляющем клиенту многообразие выбора. Примерами таких компаний являются компьютерные, рекламные, консалтинговые фирмы, банки и др. Прямые продажи подразумевают непосредственное продолжительное взаимодействие сотрудников компании-продавца с клиентом. И успех взаимодействия часто зависит от того, насколько качественно менеджер подготовился к встрече с клиентом. Именно качество работы с клиентом, обеспечиваемое полнотой информации о нём, становится важнейшим конкурентным преимуществом компании. Особенно в случаях, когда бизнес компании построен на сделках с длительным циклом их осуществления.

Правильно внедрённая и грамотно контролируемая CRM-система в бизнесе данных компаний существенно улучшает работу отделов, которые непосредственно общается с клиентом (отдел продаж, сайт и интернет-магазины, отдел маркетинга, сервисные отделы, абонентские службы, call-центр), что, в свою очередь, даёт возможность:

− планировать и отслеживать историю взаимодействий с клиентами;

− обеспечивать независимость сведений о клиентах от конкретных менеджеров;

− обнаруживать организации, с которыми не было взаимодействий долгое время, что, в свою очередь, может повысить эффективность работы с клиентской базой;

− проводить сегментацию клиентов (например, по отрасли, статусу и/или региону и т. д.);

− планировать и отслеживать будущие сделки (договоры) и платежи по ним;

− иметь систему напоминаний и оповещений сотрудникам и руководителям (например, об истечении срока выполнения задачи или поступлении нового клиента в работу и т. д.).

Таким образом, использование CRM систем позволит получить преимущества в бизнесе компаний и системе их отношений с клиентами, в деятельности её структурных подразделений, что несомненно позволит принимать грамотные управленческие решения в отношении работы с клиентами, а также выстроить оптимальные стратегии развития компании на перспективных для неё рынках товаров и услуг.

Источник: http://moluch.ru/archive/116/31603/

Повышение эффективности работы менеджера на 20%

Продавать приходится в разных сферах — в производстве, в оптовой деятельности, в автосалонах, в туризме и т.д. Почти в каждой сфере есть подразделение активных продаж.
Когда поднимается вопрос об эффективности этого отдела – в первую очередь, надо обратить внимание, как это происходит у Вас (как отвечают на входящие вызовы, как выявляется потребность заказчика, задают специалисты наводящие вопросы, сколько уходит коммуникаций на отправку предложения и закрытие сделки). Моментов, влияющих на общую эффективность менеджеров много. Давайте рассмотрим их подробнее.

Сперва, надо понимать, как плодотворно выполняются функции расстановки приоритетов и постановки следующих шагов, после начатого общения: созвонились ли по ранней договоренности; подготовили ли техническое задание или коммерческое предложение в нужные сроки и т.д. Необходимо просто выполнить вовремя следующий шаг и производительность значительно возрастет. Повышение эффективности менеджера — это непростой процесс. Конечно, хотелось бы быстро и без особых затрат (особенно, если ваша компания находится на пути развития и не имеет больших активов в запасе). В такой ситуации выход прост – внедрение CRM-системы для управления взаимоотношениями с клиентами. Её основное предназначение – автоматизировать и структурировать процесс торговли.

Когда CRM-система внедрена и готова к использованию, необходимо продать её менеджерам и сделать это так, чтобы продающим коллегам захотелось работать в CRM-системе. После того, как появится такой инструмент, Вы обязательно обнаружите что у Вас сотни дубликатов и куча ненужной информации, которая засоряет базу клиентов и не способствует удобной, а значит эффективной работе. Если Вы сидите по 10-15 минут и ищите какие-либо данные, то в рамках года эти 10 минут могут легко превратится в месяц пустой работы. Стоит рассказать им о том, как программа сможет сэкономить их время и почему они заработают больше денег с использованием СРМ, чем при труде в Excel.

В некоторых случаях, если Вы будете внимательно изучать базу, то Вы ужаснётесь от резюме разговоров. Большая часть реплик будет не соответствовать Вашим стандартам (если таковые вообще имеют место быть). Если пишет новичок, не следует ругать его на начальном этапе, потому что ему могли просто не объяснить как нужно делать правильно. Написано одно и сотрудник думает так, а Вы думаете по-другому. На выходе, получится неадекватная картина положения дел в компании. Мы рекомендуем первые 2 недели контролировать внесение информации, чтобы у Вас была единая терминология и максимальное количество слов. Когда менеджеры поймут, что их особо не ругают и начнут смело всё вносить. Только после этого анализируйте результаты по существу – что было хорошо сделано, а что требуется улучшить.

Рекомендуется ежедневно контролировать операторов на тему – правильно ли они фиксируют взаимосвязь с потребителями. Сделать это достаточно просто – с помощью оперативных планёрок. Процедура заключается в следующем – 1 раз в день Ваш отдел продаж должен собираться на летучку. Все садятся вокруг компьютера. Либо выборочно Вы делите подразделение торговли на группы и назначается ведущий этого совещания и товарищ, чьё расписание разбирается. Если это делается в начале рабочего дня, то можно открыть список предстоящих звонков на день. Далее, выборочно открыть 5-7 карточек контрагентов, где выбранный человек рассказывал бы – каким образом он собирается этого контрагента приблизить к нужному результату и какие шаги стоит сделать. После этого, ведущий комментирует замеченные ошибки, группа присоединяется. Таким образом, идёт обмен опытом, и коллеги помогают друг другу закрывать сделки. Это достаточно эффективно и действительно работает. От руководителя, в принципе, присутствия не требуется, поскольку проводить эти пятиминутки могут сами продающие и ответственные лица, которых Вы назначите, но помните простую истину — нет лидера, нет и грамотного ведения этого мероприятия. Кто-то должен быть ведущим для остальных.

Еженедельно можно контролировать качество персональной работы сейлзов. Это уже задача руководителя отдела продаж. Заключается она, например, в том, что он отслеживает все диалоги менеджеров с VIP партнёрами, т.е. держит руку на пульсе и спрашивает о проведённой работе. Если Вы используете такую CRM как Битрикс24, то даже спрашивать не требуется – Вам присылают отчёты с номерами абонентов в системе, либо Вы сами их определяете и смотрите как проводились коммуникации. Тут главное знать меру и не «перегнуть палку» с тотальным контролем.

Если конкретнее говорить про работу в CRM, то рекомендуется отслеживать статус лида «Забракован». Если работник ставит такой диагноз – «Забракован, конвертация не возможна», то может спросить — «Почему», либо прослушать запись предыдущего разговора. Если телефония у Вас интегрирована с СРМ-системой, то Вы будете обладать возможностью не только просмотреть всю историю разговоров, но нажать кнопку и прослушать каким образом протекала эта беседа.

Ежемесячно рекомендуется контролировать результативность переговоров, а именно, среднее количество звонков в одно предприятие, количество закрытых сделок и т. д. Для телемаркетинга среднее количество дозвонов в одну и ту же организацию 2,7. Если это количество 1,5, то это значит, что телемаркетолога просто посылают, т.е. он не умеет завязывать беседу. Результативные продавцы звонят в одну компанию явно больше, чем 2 раза. Сначала – позвонить и убедить человека принять коммерческое предложение, второй звонок – поинтересоваться дошло ли КП и что будем делать дальше. Те менеджеры, которые закрывают контракты, совершают не менее 3 звонков в одну фирму. Всё это можно измерить, используя программное обеспечение.

  • ни разу не заказывал;
  • дожать до счета;
  • дожать до оплаты счета;
  • оплатил и ждёт отгрузки и т.д.

Эффективным инструментом является контроль «хвостов», т.е. Вы смотрите в информационной системе – А кому работник забыл позвонить сегодня? Скольким организациям он забыл позвонить вчера и т.д. Например, Битрикс24 может сама напоминать менеджеру кому и когда звонить. Обязательно пользуйтесь фильтрами и отчётами в системе, которые позволяют посмотреть результативность специалистов за день, неделю, месяц, квартал или другой промежуток времени. Контроль отбракованных и сконвертированных лидов – как ранее говорилось, достаточно действенно просматривать клиентские карточки, которым звонивший туда человек ставит статус о том, что сделку закрыть не получится по тем или иным причинам. Руководитель слушает запись последнего разговора и может вытянуть до половины договоров, если выявит какие-то ошибки в работе специалиста и покажет ему, где можно что-то исправить иди доработать для того, чтобы всё получилось.

Также, работникам очень поможет автоматическое расписание – список задач на день. Это сэкономит массу времени, т.к. для того, чтобы самостоятельно составлять такой план, потребуется потратить не малое времени, которое можно использовать на боле важные вещи. Кроме того, должен быть какой-то план на день, по которому оператор в первой половине дня звонит новой клиентуре, с кем Ваша компания ещё не работала, т.е. они пока не Ваши и могут уйти к конкурентам. Дальше следует звонить работающим заказчикам, потому, что это деньги, которые Вас ждут. После этого уже можно обрабатывать все остальные статусы, и в последнюю очередь заниматься телемаркетингом. Это расписание может создаваться в зависимости от заинтересованности потребителя и в зависимости от ожидаемой суммы контракта. Всё это очень сильно влияет на приход денег в конце месяца.

Показатели эффективности работы менеджеров бывают разными. Самый распространённый — воронка продаж, а именно Вы видите типичную раскладку по этапам продаж. Например, выяснить потребность – это «новый» статус, выслать КП «активный», выставить счёт – заказчик, получить оплату – «клиент». Могут быть различные вариации. В большинстве организаций эффективность оценивается по переходам с одного этапа на другой.

Можно оценивать не по переходу с одного этапа на другой, а по результативности звонков – т.е. достигнута ли цель звонка или нет. Когда менеджер планирует контакт он должен подумать и определить цель следующего звонка. Если сильно напрячься, то можно выписать не более 10 целей звонка, которые могут делать Ваши менеджеры.

Иногда получается, что если спросить у менеджера – зачем он туда-то звонил, то он скажет: «А, чтобы поддержать контакт». Такие разговоры не нужны, они мало эффективны если их становится слишком много. Цель не может формулироваться – позвонить и спросить «как дела?». Цель должна быть – либо выставить счёт, либо выявить потребность, если есть потребность, то в чём. Тут надо указывать – «получить заявку», либо ещё что-то конкретное.

Когда Вы начнёте контролировать подразделения продаж по достижению, либо не достижению результативности звонков, также анализировать воронку продаж, это даст много полезного и эффективность Ваших продавцов сильно повысится.

Источник: http://kosas.ru/crm/the_effectiveness_of_manager_20/

Сколько прибыли вы можете получить, подключив CRM-систему?

Конечный итог, ради которого живет любой малый бизнес (в любой сфере) — это прибыль. В какой-то момент все начинает работать со скрипом. Вроде и менеджеры трудятся, и в итоге выходит плюс, но голова у руководителя чугунная — периодически продажники забывают про клиентов, не доводят их до сделки, тратят уйму времени на бумажную работу и согласования. И прибыль получается совсем не такая, какую хотелось бы видеть.

Далее  Не устанавливается Инстаграм на Андроид

Какие риски минимизируются с внедрением CRM?

  • Риск упущенной сделки. Для этого есть масса причин: менеджеры забывают про встречи, пропускают звонки, не отвечают на письма, обслуживание и выставление счетов тянутся бесконечно долго. Сарафанное радио разнесет информацию о “качестве” вашего обслуживания намного быстрее, чем вы запустите очередную рекламную кампанию.

Риск потери клиентской лояльности прямо вытекает из первого пункта. Даже лояльные клиенты, давно сотрудничающие с компанией, могут перейти в “лагерь несогласных”, когда головная боль от работы с вами перевесит плюсы. А там и конкуренты на подхвате, и никогда не против воткнуть вам нож в спину.

  • Риск неправильной отчетности. А значит — очень смутного представления реального положения дел и принятия неправильных решений. В отсутствие CRM и прозрачной отчетности вы вынуждены верить в те данные, которые предоставляют вам подчиненные. Гонца с плохими вестями раньше убивали. Нынче мир менее кровожадный, но приносить их не хочется вашим сотрудникам и сейчас. Особенно, если причина плохих вестей — они сами. В плане принимаемых решений — не имея объективных данных, вы можете вваливать безумные суммы в рекламу, хотя в переработке нуждается сам продукт.
  • Риск утери данных. Вся информация хранится у каждого продажника в своем Экселе и в своем телефоне. Если менеджер заболел или, не дай бог, уволился, работа с его клиентами встает намертво, приходится играть в что? где? когда?, долго разбираться, что уже было сделано, на какой стадии находятся сделки и т.д. Другая крайность — общая база контактов, которая доступна абсолютно всем со всеми потрохами. Владелец зачастую не представляет себе ценность клиентской базы и не считает (или считает в последнюю очередь) расходы на привлечение и удержание потребителя. Но не считайте сотрудников преданными дураками. Сколько бизнесов потеряло львиную долю клиентов из-за того, что ушлый работник при увольнении спер базу, и вместе с ней ушел к конкурентам. В самых вопиющих случаях он прихватывает с собой, кроме базы, половину персонала и открывает собственную конкурирующую компанию, которая разбирается в текущем положении дел на рынке гораздо лучше, чем покинутый владелец старого бизнеса.

  • Риск компании в компании. Иногда случается такое, что сотрудник в какой-то момент начинает думать, что он уже достаточно подкован для самостоятельного ведения бизнеса. Это — “лайт” вариант предыдущего пункта. Работник начинает строить свой мини-бизнес, не увольняясь, внутри вашей компании. Варианты разные: экономика РОЗ (распил, откат, занос), предложение клиенту работать напрямую с ним (тот платит гораздо меньше, но лично в руки), дополнительные услуги в частном порядке. Такой офисный “вредитель” не просто лишает денег владельца бизнеса, но и еще получает за это зарплату. При этом, 80% рабочего времени он тратит на свои дела.
  • Сложим риски? Все вместе они ведут к риску недополученной прибыли — ведь каждый лишает компанию части потенциального дохода. Но еще страшнее то, что вы рискуете своей репутацией — “отмыть” ее будет гораздо сложнее, чем создавать с нуля.

    Когда точно пора внедрять CRM

    По своему опыту мы можем сказать, что CRM нужна 99,9% компаний, у которых есть бизнес-процессы, вне зависимости от ниши и сферы деятельности. Но иногда внедрение терпит — вроде бы все неплохо работает и так, и устраивает владельца. Мы составили чек-лист признаков необходимости внедрения CRM на предприятии:

    • Информация не хранится централизованно, а у сотрудников куча приложений: Excel или в лучшем случае Google таблицы, 1С, разные почтовые клиенты, мессенджеры, интерактивные доски и сервисы управления задачами и т.д. Во-первых, из столь разных источников аналитика будет обрывистой и неточной, а во-вторых — это просто неудобно. Одна из целей внедрения CRM — систематизации информации и концентрация ее в одном месте.
    • Как следствие, систематизация информации медленная и печальная. Печальная — оттого, что при копировании, и попытках упихать ее в одно место, данные частично теряются.
    • Менеджеры бьются за клиента, как голодные утки за кусок батона. Скандалы-интриги-расследования не приносят дохода, а скорее, отпугивают клиентов. Поэтому добычу получает сильнейший только в мире дикой природы, а в вашей компании заявки должны распределяться автоматически.

  • С другой стороны — продажники развивают только добытых потом и кровью в борьбе друг с другом клиентов, а те, которых урвали не они, их не интересуют. Полной информацией владеет только тот менеджер, который работает по этой сделке, никто кроме него не может принять звонок, и внятно ответить на вопросы клиента.
  • Многообещающие сделки необъяснимо срываются одна за другой. Посмотрим-ка, на каком этапе воронки? Ах да, ее же нет! Кстати, в таком информационном мраке недобросовестным сотрудникам проще уводить клиентов за откаты. Возможно именно этим объясняется то, что ооочень заинтересованные клиенты отваливаются по непонятной причине? Внедрение CRM системы сделает все этапы прозрачными.
  • Цикл продаж стремится к бесконечности, хотя не должен бы? Пока ваши менеджеры неделями составляют коммерческое предложение, клиенты уже давно получили то, что им нужно, от конкурентов.
  • Вы ничего не можете сказать об особенностях и результатах каждого менеджера. Те, в свою очередь, не в курсе про приоритет сделок, и заинтересованно бросают стабильного клиента с небольшими партиями в пользу потенциального нового более крупного клиента. В результате внедрения CRM вы получите возможность делать быстрые наглядные отчеты по сотрудникам и оценивать работу каждого.

  • Бизнес-процессы? А что это?
  • Если вы можете применить к своей организации хотя бы пару из них, то ее пора реанимировать с помощью CRM, которая сделает вашу работу намного эффективнее, и увеличит прибыль. Если же ничего из этого вы не можете применить к своему бизнесу, то внедрение CRM Битрикс24 рекомендуется в качестве поливитаминов и профилактики упущенных денег.

    Популярные вопросы об эффективности внедрения CRM

    Из раза в раз мы получаем от клиентов одни и те же вопросы: чем выгодно внедрение? Какую прибыль оно принесет? А бесплатно можно? В этом блоке вы найдете эдакий FAQ по самым популярным запросам относительно выгоды CRM.

    Во сколько раз вырастут продажи?

    Вопрос закономерный и интересный. Но если вы слышите в ответ конкретные цифры — бегите от этого продавца подальше, так как нормальной консультации вы не получите, зато услышите лавину восхвалений. У него лишь одна цель — сбыть вам свой продукт. Тем временем, увеличение продаж после внедрения вне власти вендора, а зависит от вас и вашей команды:

    • как быстро ваши сотрудники “въедут” в тему и научатся правильно использовать CRM: вносить все данные, обрабатывать пропущенные заявки и т.д.;
    • насколько активно вы собираетесь использовать результаты внедрения CRM системы. Оно само по себе не равно автоматическому росту. Вы можете купить книгу, скажем, по тайм-менеджменту, но если вы ее поставите на полку и не прочитаете, то никакого тайм-менеджмента не получится.
    • есть ли система продаж — если ее нет, она не структурирована, то результаты будут хуже, чем могли бы быть;
    • какое качество самого продукта и УТП. Если продукт оставляет желать лучшего, УТП унылое и тусклое, то внедрение CRM Битрикс 24 или любой другой — это все равно, что лечить перелом ноги пиявками. Для хороших результатов требуется более глубокая проработка.
    • насколько зубастые менеджеры и маркетологи у вас работают, как они работают с клиентской базой, умеют ли искать и обрабатывать новых клиентов;

  • возвращаясь к тайм-менеджменту — насколько сотрудники умеют организовать свое время и работать с бизнес-процессами?
  • И еще от многих и многих вещей. Самое главное, отдавать себе отчет в том, что CRM — сама за вас ничего не продаст, точно так же, как телефон за вас сам не позвонит клиентам. Это лишь инструмент, который помогает людям продавать, систематизирует информацию и хранит ее в одном месте, освобождая время от рутинных действий.

    Зачем она вообще нужна?

    CRM удобна всем, несмотря на то, что ее внедрение чаще встречает сопротивление сотрудников. Но когда начальство настаивает на своем, и работники начинают ее использовать, то комфорт от использования становится очевиден всем. Но функции у CRM разные для разных уровней менеджмента. Для руководства (владелец организации, директора):

    • контроль;
    • аналитика;
    • клиентская база в одном месте, причем доступ работникам предоставляется только к тем сегментам и проектам, которые им нужны для работы;
    • возможность планирования, как краткосрочного, так и на перспективу.

    • управление подчиненными;
    • аналитика;
    • контроль за выполнением задач, делегирование;
    • грамотное распределение задач;
    • формирование KPI;
    • инструменты маркетинга.

    Для менеджеров по продажам и специалистов:

    • планирование и контроль собственной работы;
    • избавление от рутинных действий — рассылок, обзвонов и т.д.;
    • хранение всех данных в одной программе;
    • напоминание о запланированных событиях.

    Чтобы пользоваться CRM для пользы бизнеса и собственного комфорта, очень важно внедрить ее правильно, обучить всех сотрудников, и заставить их педантично вносить всю информацию.

    Мы хитрые и хотим бесплатно. Так можно?

    Практически у любой CRM (в том числе и у Битрикс24) есть бесплатные версии (с урезанным функционалом), демо-версии или триалы (полномасштабная система, но на одного сотрудника, либо на всю компанию, но с ограниченным количеством действий). Но вы должны отдавать себе отчет, что разработчик хочет не только осчастливить вас, но и заработать себе на дальнейшее функционирование, да что уж там — и на булочку с икрой.

    Расчет тонок и элементарен одновременно: попользовавшись триалом или бесплатным тарифом, вы захотите большего. Или кончится количество действий. Короче, бесплатного сыра вам станет не хватать. И встает выбор — пробовать новую CRM или купить уже полную версию этой. Тут вступает в действие человеческая лень и нежелание выходить из зоны комфорта: вы и сотрудники вроде как уже привыкли к этой системе, а переходить на новую — это переносить в нее всю базу. Вас слегка передернуло от перспективы? Маркетологи разработчика на это и рассчитывали!

    Тем не менее, демо-версия действительно работает и действительно бесплатная. Правда, вас ждут определенные неудобства:

    • кастрированный функционал;
    • слабая техподдержка, либо ее полное отсутствие;
    • отсутствие обновлений;
    • внутренняя реклама.

    CRM — это дорого?

    Если вы — крупный завод или корпорация, то не просто дорого, а очень дорого. Но в масштабах выручки крупных корпораций — вполне терпимо. Для малого и среднего бизнеса внедрение CRM в компанию обойдется в адекватную для них стоимость, а эффект от этого события не заставит его владельца пожалеть.

    Как выбрать CRM, чтобы не было мучительно больно:

    • Про бесплатную версию все уже сказано выше. Не значит, что нельзя попробовать! Но будьте изначально готовы, что перейти на платный тариф рано или поздно придется.
    • Другая крайность — надену куплю все лучшее сразу. Изучите тему, соотнесите и заранее просчитайте все варианты, прикиньте финансовую готовность. Возможно, CRM из среднего сегмента ничем не хуже премиальных.
    • Если определились с конкретной системой, то же самое можно сказать про ее версии. Выбирайте то, что нужно вашей компании. Например, Битрикс24 мы можем доработать индивидуально под ваш бизнес в процессе внедрения CRM. Это как конструктор, из которого можно собрать то, что нужно именно вам. Кроме того, если компания подрастет, Битрикс всегда можно масштабировать.
    • Облачная версия чаще всего дороже, чем сетевая. Системного администратора и сервер вы и так, скорее всего, содержите, а в облачном варианте добавится еще абонентская плата. Которая со временем не становится меньше.

    CRM — не волшебная палочка

    Которая одним взмахом увеличит вам прибыль в требуемое количество раз. Чтобы вы ни слышали на этот счет — внедрение CRM системы на предприятии увеличит заявки и конверсии, выследит провал в воронке продаж, заменит полфирмы, сварит вам кофе — таки-нет. Всю работу делают ваши менеджеры. Которые, кстати, скорее всего будут проходить все пять стадий горя на разных этапах внедрения CRM, но не потому что они неэффективные, а потому что боятся всепоглощающего контроля и чего-то нового-неизвестного. Но после внедрения и обучения сотрудников вы точно почувствуете положительные изменения, а иногда и весомый пинок вперед. Часто за первым шагом следует целая цепочка новшеств, которая выводит бизнес на качественно иной уровень, оставляя конкурентам пыль от ваших подметок. Конкретные показатели мы можем продемонстрировать на наших кейсах по внедрению CRM Битрикс24.

    Кейс 1

    Компания, осуществляющая все виды работ с воротами, рольставнями и шлагбаумами пришла к необходимости внедрения CRM системы Битрикс 24. Причиной этому стало отсутствие единой клиентской базы, телефонии, медленная скорость обработки заявок. Кроме того, были сложности в интеграции корпоративной связи — у сотового оператора отсутствовала возможность передачи данных по протоколу SIP.

    • внедрили коробочную версию Битрикс24, тариф CRM;
    • интегрировали телефонию и CRM, в том числе написали приложения для интеграции;
    • провели аудит отдела продаж и подготовили регламент для его работы;
    • выявили проблемы в бизнес-процессах;
    • распределили роли сотрудников, в соответствии с ними дали права доступа в систему;
    • настроили все системы;
    • обучили персонал.

    Сотрудники с успехом освоили и применяют CRM, как результат — скорость обработки заявок выросла на 80%, стало обрабатываться 100% заявок. Эффективность отдела работы продаж улучшилась в 3 раза, увеличилась прибыль на 30%.

    Кейс 2

    Еще один пример успешного внедрения CRM. Крупная региональная сеть копировальных центров, офисных услуг поставила перед нами задачу подобрать версию Битрикс24, которая объединила бы все офисы в единую систему контроля, а также внедрить телефонию и настроить бизнес-процессы.

    • на первом этапе внедрения CRM-системы провели глубокий анализ бизнес-процессов и аудит работы каждого офиса;
    • внедрили тариф “Компания” Битрикс 24;
    • настроили и интегрировали телефонию;
    • привязали корпоративную почту к системе;
    • настроили бизнес-процессы;
    • написали регламент для сотрудников, обучили их.

    В результате работа и отчетность стали максимально прозрачными, производительность сотрудников повысилась в 2 раза. Продажи выросли на 25%, кроме того появилась возможность прослушивания звонков в целях контроля качества обслуживания, а также отчетность по эффективности сотрудников.

    Кейс 3

    Компания, предоставляющая полный спектр услуг по сертификации продукции и оборудования, обратилась за целым комплексом работ. У них уже была бесплатная CRM, которая стала “мала” организации и не позволяла реализовывать все желаемые функции. В документах был беспорядок, сильно проседали повторные продажи. Помимо этого руководители хотели видеть статистику продаж по каждому менеджеру и в целом систематизировать работу отдела продаж. Основная сложность в процессе внедрения CRM системы — ручной перенос информации.

    • внедрили и настроили Битрикс24;
    • перенесли всю информацию из старой CRM в новый портал, в том числе 3500 пунктов вручную;
    • провели аудит отдела продаж и анализ внутренних бизнес-процессов;
    • интегрировали с CRM телефонию и почту;
    • интегрировали с CRM телефонию и почту;

    Эффект от внедрения CRM, полученный заказчиком: продуктивность компании выросла на 40%, а эффективность конкретно отдела продаж — на 70%. Сократились провалы в коммуникациях с клиентам, в результате чего повторные продажи выросли в 2 раза. Появились отчеты об эффективности сотрудников и возможность прослушивать разговоры с клиентами для анализа и проработки ошибок.

    А что еще?

    Еще один плюс эффективности внедрения CRM-системы, который, в частности, мы сами сейчас испытываем на себе (привет, коронавирус!) — то, что ваша компания остается работать в нестандартных ситуациях и не теряет из-за этого прибыль.

    Весь наш офис функционирует также, как он это делал раньше, просто — не из офиса. Так что, помимо всего прочего, Битрикс24 предоставляет шикарные возможности для удаленной работы. Да и сотрудники оценят, то, что они могут спокойно работать из дома, а не тащиться в общественном транспорте и сидеть весь день в опенспейсе в масках. На удаленке менеджеры могут ничуть не хуже презентовать и продвигать ваш продукт — в конце концов, косметические компании ухитряются даже духи продавать с помощью рекламы, так что любой товар можно сочно описать.

    Источник: http://dialweb.ru/blog/skolko-pribyli-vy-mozhete-poluchit-podklyuchiv-crm-sistemu/

    Внедрение CRM-системы

    CRM система облегчает взаимодействие компании с клиентами, поэтому покупка этого продукта однозначно пойдет на пользу бизнесу. Но приобрести программу недостаточно. Важно разобраться со всеми ее функциями и грамотно внедрить в работу.

    Часто предприниматели пользуются системой не разобравшись, что приводит совсем к другому результату. За этим следует разочарование и руководитель решает, что система бесполезна.

    Важно понимать, что CRM – это не таблетка. Просто купить и начать ее использовать – недостаточно. Для правильной работы системы требуется поэтапное внедрение, с глубоким анализом всех процессов организации.

    В этой статье вы узнаете о том, как правильно выбрать и поэтапно внедрить CRM-систему.

    CRM – что это?

    CRM (Customer Relationship Management – система взаимоотношений с клиентами) – создана для того, чтобы помочь сотрудникам предприятия грамотно взаимодействовать с клиентами. Программа позволяет хранить и анализировать информацию в одном месте.

    Данные о клиентах, лиды и сделки, возможность создавать различные события, «прозрачная» отчетность, аналитика, документооборот и т.д. – все это сосредоточено в единой базе и значительно оптимизирует работу.

    Внедрение CRM-системы позволит увеличить продажи, оптимизирует работу отдела маркетинга и самое важное – улучшит качество работы с клиентами компании.

    Зачем бизнесу CRM-система?

    Сложно представить какой-либо бизнес без продаж. Являясь лицом компании это подразделение отвечает за прибыль и статус организации. Поэтому, в интересах каждого собственника – грамотно наладить работу отдела продаж. Чем комфортнее и удобнее сотруднику, тем эффективнее его результаты.

    Руководители компаний, внедривших CRM отмечают, что после введения системы в эксплуатацию уровень продаж увеличивался в разрезе от 25 до 50%. Процент лояльности клиентской базы повысился на 5-7%, а количество рутинной работы снизилось на 30%.

    6 причин, почему вашему бизнесу нужна CRM

    • Хранение данных в единой базе. Эта функция поможет сохранять всю необходимую информацию о клиентах. Каждый, кто будет иметь доступ, сможет получить название, контактные данные или другие сведения о клиенте, не совершая при этом лишних действий. Данные можно структурировать и фильтровать, каждый сотрудник сможет выводить списки в удобном для него формате. Больше нет необходимости тратить время на бумажки с записями и вести многочисленные файлы в Excel.
    • История клиента. Все договоренности, события, документы и файлы можно найти в карточке клиента. Сотрудник может ознакомиться с данными в любой момент. Это позволит точнее понимать потребности клиента. Ну и как же бывает приятно, когда менеджер помнит ваше имя или поздравляет вас с днем рождения.
    • Учет рабочего времени. С помощью синхронизированного календаря значительно облегчается процесс планирования. Сотрудник самостоятельно может контролировать свои трудозатраты на те или иные задачи. Планировщик помогает распределить дела и поставить напоминания. Благодаря этому исключаются случаи, когда менеджер забыл отправить документы или вовремя перезвонить клиенту.
    • «Прозрачная» отчетность. Большинство отчетов CRM система формирует автоматически, для этого требуется вовремя и корректно заносить в нее информацию. Это упрощает процедуру отчетности перед руководством, так как сотруднику не требуется тратить лишнее время на сбор и анализ данных. CRM позволяет гибко настраивать формирование и отправку отчетов.
    • Меньше однотипных задач. Использование CRM поможет упростить или совсем исключить постоянно повторяющиеся действия, отнимающих время сотрудника.
    • Снижение человеческого фактора. Опыт многих предпринимателей доказывает, что после внедрения в компанию CRM-системы количество ошибок сотрудников в работе уменьшилось. Это позволяет сохранять не только драгоценное время, но и деньги.

    Как правильно выбрать CRM-систему?

    По статистике от 40 до 80% внедрений CRM закончились неудачно. Причин этому может быть много, но мы перечислим основные:

    • Недостаточный функционал для специфики деятельности.
    • Неправильно настроенные бизнес-процессы.
    • Отсутствие компетенций и знаний, необходимых для настройки.

    На первоначальном этапе собственнику важно понимать, что от выбора правильной системы зависит успех внедрения. Покупку CRM можно сравнить с покупкой дома. Схожесть просматривается в значительной стоимости и необходимостью соответствовать требованиям всех участников. Также присутствует масса других нюансов, как технических, так и методологических. Их тоже стоит учитывать. Ну и на примере дома – мало его купить. Кроме этого потребуется вложить немало времени и денег на его обустройство.

    Но дом, в случае неудачи можно продать, вернув всю или значительную часть вложенных денег. Продать же систему CRM-систему возможности не будет. Поэтому важно тщательно подойти к ее выбору.

    Определите цели

    «Зачем нам CRM система?» — это первый вопрос, которым должен задаться собственник или руководитель бизнеса. Ответ кажется простым, но, если копать глубже, все намного сложнее. Вот самые частые ответы на этот вопрос:

    • Повышение эффективности отделов по продажам, маркетингу, обслуживания и т.д.
    • Повышение качества обслуживания
    • Удержание клиентов и увеличение клиентской базы
    • Упрощение работы отделов
    • Снижение рисков и затрат
    • Улучшение взаимодействия между отделами.

    Все они правильные, но их недостаточно для того, чтобы выбрать правильную систему CRM. Поэтому рекомендуем ответить более детально на следующие вопросы:

    Кто мы?

    Возвращаясь к первому вопросу «Зачем нам CRM?», мы понимаем, что без точного ответа сложно быть уверенными в том, что нам необходимо. К примеру, ожидания руководителя отдела продаж могут кардинально отличаться от ожиданий начальника маркетингового отдела. И важно сопоставить все цели именно вначале, не доводя процесс внедрения до финала. Это позволит сохранить деньги и время.

    Нам действительно это нужно?

    Бывает так, что руководители путают понятия, что может привести к неправильному формированию истинных целей. К примеру, понятия «Увеличение прибыли» и «Обеспечение удержания и расширения клиентской базы» — это не одно и то же. Увеличение клиентской базы и повышение уровня лояльности не всегда влияют на рост прибыли в организации, если мы имеем ввиду краткосрочную перспективу развития бизнеса.

    Определите проблемы

    Определившись с целями, ради которых вы будете внедрять новую систему стоит перейти к следующему шагу. Определите проблемы, которые необходимо решить с ее помощью.

    Для этого нужно:

    • Переписать 5-7 наиболее актуальных проблем и подумать о том, почему они возникают в вашей компании.
    • Определите и запишите причины возникновения проблем.
    • Стрелочками соедините причины и следствия. Например, Проблема 1 возникает по Причине 2.

    Пример анализа проблем и их причин возникновения показаны на рисунке ниже.

    Вы можете сделать такой анализ самостоятельно или же прибегнуть к помощи наших консультантов. В результате перед вами будет наглядное понимание какие проблемы мы сможем решить, внедрив CRM-систему.

    Решение проблем с помощью CRM

    Понимая текущие проблемы в компании можно найти способы их решения. Тут то и поможет функционал информационной системы CRM.

    Для примера в таблице мы опишем некоторые проблемы, возникающие в компаниях и способы их решения при помощи CRM.

    Теряются обращения и контакты клиентов

    CRM фиксирует каждое обращения клиентов со всех подключенных к ней источников и сохраняет их в карточке клиента

    Отсутствует четкая последовательность в работе менеджера

    В CRM есть возможность настройки бизнес-процессов, которые будут подсказывать менеджеру какие действия он должен совершить на том или ином этапе сделки

    Нельзя отследить источники обращений

    CRM фиксирует и распределяет все каналы, по которым обращаются клиенты, вся переписка и записи звонков хранятся в базе

    Приходится работать в разных программах

    В системе есть возможность создавать шаблоны всех необходимых для работы документов

    Отсутствует контроль работы сотрудников

    CRM автоматически анализирует информацию по действиям менеджеров и сводит их в отчеты

    Выбор CRM-системы

    Ответив на все вопросы можно приступить к выбору подходящей вашему бизнесу конфигурации. На рынке представлено немало различных версий. Понять, какой продукт подойдет именно вам поможет тестирование.

    Остановите свой выбор на нескольких вариантах (от 3 до 5). Для удобства сформируйте в компании группу людей, кто будет пользоваться системой на этапе проведения тестов вместе с вами. Это могут быть менеджеры отдела продаж, сервисные инженеры и другие. Так вы сможете оценивать систему не только своими глазами.

    Критерии оценки системы:

    • Функциональность. Система должна соответствовать вашим требованиям.
    • Удобный интерфейс. Убедитесь, что вам и сотрудникам удобно ориентироваться в системе.
    • Гибкие настройки. Ориентируясь в системе обратите внимание на то, сколько различных воронок можно создать. Имеется ли возможность самостоятельно добавлять новые параметры и элементы. Убедитесь, что отчеты легко создаются и формируются.
    • Варианты интеграции. Перед покупкой CRM важно сразу уточнить, может ли она интегрироваться с различными сервисами, другими информационными системами и сайтами. Современные программы синхронизируются с телефонией и почтой, с корпоративным сайтом, с сервисами рассылок, а также с социальными сетями и мессенджерами.
    • Статистика и отчетность. Проверьте, есть в системе показатели, по которым вы планируете оценивать работу сотрудников. При помощи настроек, убедитесь в возможности группировать данные по различным параметрам. Также в системе должен быть конструктор отчетов, позволяющий создавать собственные варианты.
    • Возможности доработки функционала. Не всегда система может соответствовать специфике вашего бизнеса. Поэтому перед покупкой обязательно уточните у подрядчика о возможности вносить в систему изменения.
    • Настройка прав. Не всегда собственник хочет делиться всеми данными своего бизнеса с сотрудниками. Настройки прав доступа в системе позволят распределить функционал в разрезе должностей или компетенций сотрудников. Например, менеджер может видеть контакты только своих клиентов.
    • Техподдержка. Один из самых важных нюансов при выборе системы. Важно знать, каким способом она будет осуществляться и ознакомиться со всеми контактами. Грамотная оперативная реакция техподдержки не позволит затормозить деятельность компании в случае возникновения незапланированных ситуаций.

    CRM-системы на базе 1С

    Рассмотрим на примерах информационные системы CRM, созданные на базе платформы «1С».

    1С:CRM

    Конфигурация «1С:CRM» создана для решения задач предприятий малого, среднего и крупного бизнеса. Программа способствует оптимизации всех основных бизнес-процессов организации в рамках предложенного функционала. «1С:CRM» позволяет автоматизировать функции отделов продаж, снабжения, маркетинга, сервиса и т.д.

    Возможности «1С:CRM»

    • Блок управления клиентской базой хранит данные обо всех клиентах компании. Сотрудник может изучить информацию, посмотреть характеристики по клиенту или его контакты, ознакомиться с историей взаимодействия, не совершая лишних действий и оставаясь в одном окне.

    • Блок управления взаимодействиями «Мои дела» позволяет учитывать всю историю работы с клиентами в режиме реального времени. В одном окне сотрудник может зарегистрировать интересы клиента, посмотреть или внести изменения в контактные данные, передавать информацию между подразделениями и планировать дальнейшую работу.

    • Блок управления рабочим временем поможет значительно сократить трудозатраты сотрудника на те или иные дела. В календаре отображаются запланированные события. По одному клику создается новое мероприятие, которое можно запланировать, учитывая занятость сотрудников.

    • Блок управления бизнес-процессами – это настоящая система проектирования, публикаций и анализировано эффективности процессов компании. В режиме редактора сотрудник, имеющий доступ, может внести изменения в процесс или задать ему новые условия.

    • Блок управления продажами позволяет отслеживать стадии работы с клиентами, начиная с фиксации его интересов. Настроенные бизнес-процессы позволяют избавиться от лишней административной работы. Все необходимые документы хранятся в системе в виде шаблонов, сотруднику остается лишь проверить заполнение данных. Этапы продаж анализируются и фиксируются в отчете «Воронка продаж».

    • Блок управления маркетингом позволяет планировать и бюджетировать, согласовывать, проводить и анализировать маркетинговые мероприятия. Различные сервисы рассылок и функции телемаркетинга, сегментация клиентов и автоматизированный анализ упрощают работу маркетологов.

    «1С:CRM» интегрируется с другими информационными системами: 1С:УНФ, 1С:УТ, 1С:КА, 1C:ERP и др.

    Исходя из потребностей заказчика на выбор представлены версии конфигурации:

    • 1С:CRM. Базовая версия
    • 1С:CRM. Стандарт. 2.0
    • 1С:CRM ПРОФ. Редакция 3.0
    • 1С:CRM КОРП. Редакция 3.0

    1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)

    Учетная система «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» создана для компаний, осуществляющих торговую и сервисную деятельность. Благодаря ей, руководитель может контролировать процессы работы всех подразделений организации на разных этапах.

    Возможности 1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)

    • Управление взаимодействиями с клиентами.
    • Для улучшения работы с клиентской базой в систему внесено понятие «Лида», что позволяет более четко выстраивать отчет «Воронка продаж».
    • Обращения клиентов автоматически идентифицируются и адресуются ответственным.
    • Функция «Автомотиватор» помогает менеджерам планировать загрузку на день.
    • Автоматизированное рабочее место «Мои дела» позволяет легко управлять списками дел.
    • Индивидуальная настройка интерфейса рабочего места при помощи виджетов.
    • Удобный мониторинг работы менеджеров.
    • Несколько вариантов формирования отчетов «Воронка продаж».

    1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:Комплексная автоматизация

    Если в организации уже используются системы «1С:ERP Управление предприятием 2» или «1С:Комплексная автоматизация 8», то нет необходимости приобретать полноценную программу «1С:CRM». Специально для этого был создан модуль «1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА2», который интегрируется и объединяется в единую систему.

    Как и полноценная конфигураци «1С:CRM» модуль позволяет эффективно организовать работу менеджеров по продажам, сервис-инженеров, логистического отдела, маркетологов и аналитиков, а также других подразделений компании.

    Возможности «1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА2»

    • Возможность управлять клиентской базой
    • Удобная работа с контактами клиентов
    • Учет рабочего времени
    • Настройка и управление бизнес-процессами
    • Управление продажами
    • Оповещения и напоминания

    «БИТ.CRM 3»

    Конфигурация «БИТ.CRM 3» создана нашими разработчиками на базе платформы «1С» и содержит уникальные возможности для качественной работы и управлением взаимодействиями с клиентами.

    Отличительной особенностью этой информационной системы можно назвать возможности гибких настроек, позволяющих настраивать процессы под задачи бизнеса, независимо от его специфики.

    Возможности «БИТ.CRM 3»

    • Обработка лидов и заявок
    • IP телефония с фиксацией звонков
    • Воронка продаж
    • Управление базой клиентов
    • Корпоративный чат
    • Управление задачами
    • Удобный календарь
    • Настройка шаблонов документов
    • Настройка бизнес-процессов
    • Управление KPI
    • Управление маркетингом
    • Возможность дополнять модули

    Этапы внедрения CRM-системы

    Внедрение CRM системы – это длительный и трудоемкий процесс, требующий полного вовлечения как исполнителя, так и заказчика. Для облегчения задач, весь процесс внедрения разделен на этапы:

    • Выявление потребностей заказчика с учетом специфики его бизнеса. На этом этапе стоит проработать все пожелания к будущей системе. Во время обсуждений обе стороны приходят к единому представлению того, как будет выглядеть CRM.
    • Описание концепции. Другими словами – это этап разработки первоначального технического задания. Собранные на первом этапе данные формулируются в письменном виде.
    • Подбор подходящей CRM-системы. Из все протестированных вариантов выбирается продукт, подходящий по все запросы заказчика.
    • Написание ТЗ. С учетом специфики выбранной информационной системы и всех пожеланий формируется полноценный документ. На этом этапе прописываются все бизнес-процессы заказчика и перечисляются все необходимые компоненты и параметры для корректной работы системы. В ТЗ вносятся определения всех сущностей и производится распределение прав доступа.
    • Утверждение ТЗ. Во время этого этапа могут выявляться дополнительные нюансы и доработки, которые необходимо внести в проект.
    • Подготовка к работе. Во время этого этапа производятся первоначальные настройки системы, описанные в ТЗ. Внесенные изменения тестируются и проверяются на предмет корректности работы.
    • Запуск процесса внедрения системы. Этап включает в себя установку программных продуктов на рабочие места. Сервисные инженеры тестируют корректность работы CRM-системы в связке с оборудованием.
    • Обучение сотрудников. Один из наиважнейших этапов внедрения CRM. Обучение может быть групповым в виде семинаров или же индивидуальным на рабочих местах. По желанию заказчика могут быть написаны инструкции или созданы единые базы знаний в системе.
    • Сдача проекта происходит после завершения всех предыдущих этапов и считается заключительным. Исполнитель и заказчик подписывают закрывающие документы.
    • Проектная эксплуатация и дальнейшее сопровождение. На этом этапе происходит консультирование сотрудников по возникающим вопросам и отладка работы системы.

    Внедрение CRM-системы на примере отдела продаж

    Рассмотрим этапы внедрения CRM системы на примере. Заказчик – представитель предприятия в сфере промышленности и производства металла. Компания региональная и имеет представительства в разных регионах страны.

    Проблемы, с которыми обратился заказчик:

    • Устаревшая система телефонии. Менеджеры принимают и совершают звонки по стационарным телефонам.
    • Отсутствует единая база данных. Каждое подразделение и регион работают в своих информационных системах.
    • Менеджеры тратят много времени на создание документов.
    • Теряются данные о клиентах.
    • Отчетность перед руководством осуществляется в Excel, в разных форматах и с разными показателями.
    • Нет возможности следить за этапами сделок и контролировать работу менеджеров.

    Цели внедрения CRM системы:

    • Создать общую клиентскую базу для отделов продаж во всех регионах.
    • Настроить IP телефонию для фиксации звонков.
    • Автоматизировать работу бизнес-процессов по сделкам.
    • Интеграция нескольких систем и синхронизация данных.

    Во время проведения предпроектного обследования была определена рабочая группа. Со стороны исполнителя в состав рабочей группы вошли:

    • Руководитель проекта
    • Разработчик
    • Консультант-аналитик
    • Системный администратор

    Со стороны заказчика в группе состояли:

    • Руководитель проекта
    • Бизнес-аналитик
    • Системный администратор

    Результатом проведенного исследования стало составленное техническое задание, в котором подробно были описаны все бизнес-процессы заказчика и прописаны все требующиеся доработки и настройки.

    Что было сделано:

    • Разработчики объединили две системы в одну при помощи бесшовной интеграции. Все операции будут в дальнейшем совершаться в одной единой базе.
    • Подключена, настроена и протестирована IP телефония. Все исходящие и входящие звонки отражаются в системе, сохраняются записи звонков. CRM распределяла звонки по ответственным сотрудникам. Если сотрудник не успевал ответить на звонок, событие оставалось в списке запланированных дел.
    • Создана воронка продаж, настроены и протестированы бизнес-процессы по работе с клиентами на каждом из этапов сделки.
    • Настроены автоматические реакции, позволяющие выполнять новые действия, после завершения других. Например, при переходе сделки на этап выставления счета, система автоматически создавала документ «Счет на оплату».
    • Внесены все доработки по ТЗ. В систему были добавлены новые параметры, созданы новые сущности.
    • Проведено двухдневное обучение сотрудников всех подразделений, состоящее из теоретической и практической части.
    • На протяжении всего внедрения и на этапе ввода в эксплуатацию осуществлялась техническая и консультационная поддержка клиента.

    Риски при внедрении CRM-системы

    На этапе принятия решений о покупке программного продукта CRM обязательно уделите внимание возможным рискам, которые могут возникнуть на этапе внедрения. Рассмотрим основные из них:

    Завышенные ожидания

    CRM – это инструмент, который не будет работать сам по себе. Да, он призван помочь решить проблемы компании, но для этого необходимо использовать его функционал по назначению. Стоит адекватно оценить все возможности и потенциал как самой CRM системы, так и ваших сотрудников.

    Справимся сами

    Ошибочно думать, что любая система будет простой и удобной. Да, разработчики стремятся к этому, но без правильных настроек работать в системе может быть сложнее, чем кажется изначально. Компетентные специалисты помогут правильно настроить систему под специфику длительности с учетом всех нюансов.

    Отказ от техподдержки

    Помимо приобретения программы необходимо включить в бюджет и дальнейшее ее сопровождение. Даже после сдачи проекта и успешной опытной эксплуатации могут возникать вопросы, требующие оперативного вмешательства от компетентного специалиста.

    Неправильное описание бизнес-процессов

    Не стоит поручать столь важный этап работы одному сотруднику. В описании бизнес-процессов должны присутствовать представители каждого подразделения бизнеса. Заранее определите рабочую команду участников и назначьте руководителя.

    Внедрение без обучения

    Обучение пользователей – это наиважнейший этап внедрения информационной системы. Какой бы понятной не была CRM, она содержит в себе много нюансов, о которых сотрудники могут не знать. Обучение можно проводить в виде семинаров, вебинаров или индивидуально, а также подготовить для сотрудников подробные инструкции.

    Саботаж сотрудников

    Часто внедрение новых регламентов работы приводит к сопротивлению у сотрудников. Многие избегают излишнего контроля и продолжают работать в прежнем режиме. Для избежания этой ситуации еще на этапе подготовки внедрения донесите до своих сотрудников все выгоды и обозначьте мотивацию.

    Список рисков может увеличиваться, но зная основные правила для их предотвращения вы сможете снизить затраты на внедрение продукта.

    От чего зависит стоимость внедрения CRM-системы

    Внедрение CRM системы подразумевает не только покупку самого продукта и лицензий. Конечно, хочется, чтобы внедрение обошлось дешевле, но при этом было быстрым и надежным. Давайте рассмотрим из чего складывается стоимость проекта по внедрению CRM:

    Предпроектное исследование

    Суть этого этапа заключается в том, чтобы построить некую архитектуру будущей CRM-системы. Консультанты и аналитики тщательно исследуют процессы внутри компании и выстраивают логическую цепочку их движения. Затем производится их оптимизация и определяются показатели, по которым будет оцениваться работа.

    Написание технического задания

    Совместно с разработчиками и аналитиками консультанты пишут техническое задание. Назначение ТЗ – описание всех изменений, которые необходимо внести в программу, чтобы она соответствовала требованиям заказчика.

    Настройка системы

    По составленному ТЗ специалисты начинают настраивать систему. Во время этого этапа производится интеграция с другими сервисами и системами, если требуется, проводится тестирование и отладка. Для удобства работы пользователей составляются инструкции.

    Установка системы на рабочие места

    При покупке стоит учесть, сколько рабочих мест потребуется для работы. Возможно придется докупить дополнительное оборудование или программное обеспечение.

    Ввод в эксплуатацию

    Этот этап внедрения потребует максимальной концентрации со стороны всех участников. Консультанты проводят обучение пользователей, помогут начать работать и проследят за правильностью выполнения действий.

    Эксплуатация и аудит системы

    По прошествии нескольких месяцев у вас будет возможность оценить первые результаты работы. Для этого проводится аудит системы. Он поможет оценить достигнутые задачи и сравнить эффективность работы до и после. Возможно, во время начала работы в систему потребуется внести дополнительные изменения или добавить функционал.

    Техническая поддержка

    Как правило, этот этап не включен в стоимость программного продукта, поэтому позаботьтесь об этом заранее.

    При оценке стоимости внедрения CRM-системы можете опираться на диаграмму на рисунке ниже. На ней в процентном отображении видны примерные затраты на каждый из этапов.

    Эффект от внедрения CRM-системы

    Для руководителя или собственника бизнеса будет легко будет результаты внедрения CRM по объективным факторам: по росту продаж, уровню удовлетворенности клиентов, по степени их удержания и т.д.

    Сложнее оценить эффект внедрения по экономическим показателям. Для этого требуется глубокий анализ работы внедренной системы.

    Можно оценить внедрение по качеству работы бизнес-модели в целом. В комплексном проекте можно оценить следующие показатели эффективности внедрения:

    Подводя итоги можно сказать, что благодаря грамотному подходу к выбору системы и подрядчика внедрение может пройти легко и почти незаметно.

    Поможем с выбором CRM-системы для вашего бизнеса! Звоните!

    Источник: http://www.1cbit.ru/blog/vnedrenie-crm-sistemy/

    Как увеличить доход компании с помощью CRM?

    CRM cистема помогает построить доверительные отношения со своими клиентами, что в итоге создает лояльность и удерживает их. Поскольку лояльность клиентов является качеством, прямо влияющим на размер дохода компании, CRM – это грамотно выстроенная схема управления, которая по итогу приводит к увеличению прибыли. CRM-инструмент создает простую платформу для сбора данных, который помогает компаниям узнавать клиентов лучше и общаться с ними продуктивно.

    Be Tech советует интегрировать CRM в свои рабочие процессы. Она поможет удерживать клиентов и, как результат, повысить прибыль. С помощью каких методов, расскажем ниже.

    Изучение клиентов

    Организация работы

    Оптимизация процессов

    Типы управления взаимоотношениями с клиентами

    Существует несколько типов возможностей CRM.

    Операционный

    Возможности CRM обычно связаны с одним из трех типов операций: маркетинг, продажи или обслуживание. Такая CRM является важным инструментом для создания фундамента общения, поскольку она имеет отношение к истории данных о клиентах: покупках, участии в программах лояльности, удовлетворенности сервисом. Из-за своей концентрации на эффективности, операционная система CRM отлично подходит для компаний с коротким циклом реализации товаров и частыми повторными продажами.

    Аналитика

    Основная функция аналитического вида CRM — анализировать данные клиентов, чтобы руководство могло лучше понимать тенденции рынка и потребности клиентов. Целью аналитических возможностей CRM является повышение удовлетворенности клиентов. CRM использует анализ данных для выполнения этой задачи — он хорошо работает для крупных компаний на рынках с большой конкуренцией.

    Интеграция с дополнениями

    Важным условием для CRM сегодня является скорость подключения новых возможностей. Сегодня компании понадобится подключить телефонию, завтра чат-боты. Понадобилась возможность синхронизации со службой доставки, или платежными терминалами. Для этого существуют уже готовые решения. Хорошая CRM это та которая имеет возможность изменяться, и усовершенствоваться так же быстро, как и меняется рынок и потребности клиентов.

    Поэтому Be Tech выбрали платформу Creatio для внедрения CRM своим клиентам. Благодаря ее адаптивности, новый бизнес процесс можно автоматизировать быстро. Еще немаловажным фактом является то, что продажи, маркетинг и обслуживание — в одной платформе. Готовые конекторы и дополнения на маркетплейс, решат точечные задачи простым подключением. А это значит, что любые потребности наших клиентов мы сможем решить с помощью Creatio.

    CRM — отличный инструмент, который позволяет компаниям повысить не только удовлетворенность клиентов, но и свою эффективность и прибыль. Для компаний важно учитывать суть операций и процесс продаж при рассмотрении того, какое решение использовать. Наши консультанты по внедрению смогут подобрать для вас тот продукь который подойдет именно вашей компании.

    Как владелец бизнеса, не упускайте возможности использовать CRM, чтобы увеличить прибыльность своей компании!

    Источник: http://btbpm.com/vnedrenie-crm/kak-uvelichit-doxod-s-crm

    Как CRM поможет увеличить эффективность бизнес-процессов на предприятии

    • О продукте
    • Тарифы
    • Вебинары
    • Блог
    • Обработка заказов
    • Триггерные рассылки
    • Продажи на маркетплейсах
    • CRM для Instagram
    • Мессенджеры
    • CRM-маркетинг
    • Аналитика
    • Интеграции

    • О продукте
    • Тарифы
    • Вебинары
    • Блог

    Часто бывает, что компании малого бизнеса работают без CRM-системы. До некоторых пор всё идет нормально, но как только количество заказов и клиентов начинает расти, возникает много проблем:

    • сотрудники «перетягивают» клиентов друг на друга, из-за этого работа с обращениями и заявками становится менее качественной и эффективной
    • создание документов, например, на оплату и доставку отнимает много времени
    • менеджеры забывают о поставленных задачах и перекладывают ответственность друг на друга
    • сотрудники перестают справляться с потоком заказов и обращений
    • повторные продажи не растут
    • конкурентоспособность компании снижается

    Результаты предсказуемы — недовольные клиенты, которые больше не вернутся, недополученная прибыль, убыточность и даже закрытие компании.

    Как правило, у руководителей есть понимание, что предотвратить перечисленные проблемы способна CRM-система. Она может облегчить выполнение текущих задач, сократить цикл продаж, организовать связи и процессы, собрать в одном окне все каналы коммуникации с покупателями и сделать бизнес намного прибыльнее.

    Понимать это, увы, недостаточно. Как определить, какая именно система нужна? Как проходит процесс внедрения CRM? Какие причины неудач, с которыми сталкиваются многие руководители? В этой статье мы дадим ответы на перечисленные вопросы и зафиксируем пять основных правил внедрения CRM для бизнеса.

    В первую очередь, ответьте на вопрос, какие цели должны быть достигнуты с помощью CRM-системы. Вот некоторые варианты:

    • увеличить объём продаж
    • вернуть клиентов, которые по тем или иным причинам не дошли до закрытия сделки
    • восстановить деловую репутацию компании, испорченную невыполнением обязательств перед клиентами
    • создать для клиентов максимально комфортный путь к покупке
    • продвинуть новый товар или услугу, например, организовав рассылку по базе клиентов

    Этот перечень не исчерпывающий, есть и другие цели. Когда вы чётко наметите их, определите, как CRM должна повлиять на управление бизнес-процессами в компании. Как правило, речь идёт об автоматизации этих процессов. Например:

    • автоматизировать оформление документов, контроль оплат и доставок — вплоть до запрета отправлять заказ «плохому» клиенту без 100-процентной предоплаты
    • обеспечить выполнение договорённостей с клиентами благодаря автоматическим напоминаниям об обещаниях и задачах, которые будут видеть менеджеры
    • помочь сотрудникам рационально планировать рабочее время
    • создавать карточки с информацией о покупателях, заказах и сделках. Например, при поступлении звонка от нового покупателя телефония, подключенная к CRM-системе для бизнеса, зафиксирует номер и сформирует карточку, а менеджеру останется лишь заполнить её

    Как и в предыдущем случае, этот перечень далеко не исчерпывающий. Когда вы всё обдумаете, у вас будет понимание, для чего нужно автоматизировать бизнес с помощью CRM.

    В разных фирмах рабочие процессы организованы по-разному. Для успешного внедрения CRM важно понимать, как они протекают в вашей компании.

    Проанализируйте, как проходит рабочий день у рядовых сотрудников и руководства. Уделите внимание процессу продаж. Совместите видение менеджеров и руководителей. Так получится увидеть картину целиком.

    Можно воспользоваться помощью интеграторов CRM. Некоторые из них занимаются консалтингом и помогут выявить проблемы в повседневной работе компании.

    Итогом станет чёткое видение пути, который нужно пройти с помощью системы, чтобы сделать бизнес эффективнее и прибыльнее. Текущие проблемы станут точками роста в будущем.

    На современном IT-рынке много разных CRM для управления бизнесом. Поэтому учитывайте, чтобы:

    • в CRM-системе был функционал, который закроет ваши задачи. Вводную информацию вы найдёте на сайтах CRM-систем
    • была возможность «подгонять» CRM под свои запросы. Если в компании есть IT-специалист, пусть он изучит API-методы сервиса. Если такого сотрудника у вас нет, обратитесь в техподдержку разработчика системы, опишите свои потребности и задайте вопросы
    • специалисты службы техподдержки были профессионалами, способными помочь и при настройке, и в случае форс-мажора
    • интерфейс CRM был простым и удобным
    • стоимость системы была комфортной для вас
    • сотрудников можно было наделять разными правами, например, чтобы менеджеры по продажам не могли изменить настройки системы и выгрузить весь список клиентов

    Отдельный пункт — доступность технической документации, описывающей внедрение CRM-системы на предприятии. Если она есть, а приведённые в ней инструкции написаны грамотным и понятным для пользователя языком, вы успешно развернёте систему в вашей компании.

    Источник: http://www.retailcrm.ru/blog/crm-dlya-malogo-biznesa-5-pravil-uspeshnogo-vnedreniya

    Как система CRM для малого бизнеса повышает продажи и увеличивает прибыль

    У Вас, как у собственников бизнеса, есть свои требования – как рассчитать KPI сотрудников, понять их эффективность. Есть ли динамика в продажах, насколько эффективен маркетинг, какой канал приносит больше продаж. Насколько верна стратегия и потраченные усилия? Чтобы ответить на эти вопросы, одним из вариантов автоматизации бизнеса, может служить система CRM для малого бизнеса.

    Желательно, чтобы это было прозрачно и понятно для сотрудников и для Вас. Ведь мотивация и контроль решает все: быть прибыли или не быть. Давайте разбираться, как CRM поможет увеличить продажи.

    Содержание

    Как система CRM для малого бизнеса повышает продажи

    CRM система чрезвычайна важна для малого бизнеса. Клиентов – ограниченное количество, и терять при некорректной работе сотрудников очень жалко. Чтобы потом не выделять огромные бюджеты для привлечения трафика. Даже если база клиентов содержит всего лишь 300- 500 контактов, отработать их надо по максимуму.

    Начало бизнеса – трудное время для предпринимателя. Практически все сам и сам – и поставщики, и реклама, и контроль – все на нём. А часов в сутках всего лишь 24. Хорошо хоть менеджеры по продажам уже есть, целых 3 человека.

    Выполняя огромное множество функций, собственник малого бизнеса может упустить из поля зрения самое важное – контроль. Просто физически не хватит времени. Ведь сотрудники и так все понимают, и вроде бы даже, за бонусы от продаж работают.

    Парадокс: у сотрудников тоже не хватает времени. Пока вечером разберешь все записи в блокноте, перенесешь их в эксель, на завтра запланируешь встречи. Начинать надо по раньше, часа за 2 до окончания рабочего дня, чтобы не задерживаться. А утром, пока с духом и силами собрался, тоже 2 часа прошло.

    Вот и получается, непосредственно на продажи – 4 часа – минус час на обед. Чистых 3 часа. Какая уж тут продуктивность. А ведь сотрудники не виноваты, ведь действительно в бумагах закопаешься и время незаметно пролетает.

    Как быть? Видимо пришло время автоматизировать работу с продажами. Подобрать сервис, который позволяет не только контролировать результаты работы, но и оперативно управлять продажами, да и с воронкой продаж легче работать.

    Удобство для руководителя

    CRM-системы отлично справляются с поставленной задачей. Руководителю помогают – вся статистика в одном клике. Экономия трудозатрат огромная, высвобождается до 50% времени. Возможность внедрения CRM позволяет совершать, как оперативный, так и долгосрочный контроль. Открыв статистику сегодняшнего дня, сразу видно, у кого какая эффективность.

    Так и за отчетный период — неделю, месяц, квартал. На базе данных о продажах можно «подкрутить» до идеальной систему мотивации (о вариантах KPI, как замотивировать без денег можно почитать в отдельных статьях). И круг замкнется: лучше контроль — четче и прозрачнее мотивация — тем больше продаж.

    Данная система несет главную функцию контроля на этапе всей воронки продаж. Есть возможность проанализировать все этапы продаж. А также сделать аналитику, какой канал продаж эффективнее.

    Далее, развиваясь и делегируя больше функций, можно подбирать руководителя отдела продаж (отдельно можно почитать, как делегировать, чтобы все задачи были выполнены).

    Удобство для сотрудника

    Сотрудник тоже переходит с ручного в скоростной режим. Быстродействие объясняется просто. Работая в CRM, можно сразу, во время совершения холодного звонка, заносить в карточку клиента все необходимые данные. Время будущей встречи, адрес клиента, телефон, е-мейл, статус, а не в разрозненные бумажные источники.

    Соответственно, вечером не надо дублировать работу и переносить в нужный файл. Утром же, достаточно просто открыть программу, и будет все как на ладони, вся история общения с клиентом в хронологическом порядке. Плюс автоматические напоминания о встречах или важных мероприятиях.

    По мнению сотрудников, они даже стали больше получать бонусов, так как реально стало больше продаж и удобнее аналитика и ведение клиентов.

    Получается, что управляя бизнес-процессами с помощью сервисов CRM, компания переходит на новый уровень развития. Становится более эффективной и прибыльной. Ведь по скромным подсчетам, автоматизируя таким образом бизнес, увеличиваются продажи, минимум на 30%.

    Еще больше информации можно почерпнуть из литературы по бизнесу, подборка лучших в отдельной статье.

    Убей все продажи с помощью Excel

    Раньше, когда сервисы CRM были доступны только за границей, все делалось в ручную. Рассчитывалась стоимость продаж, делались договора купли-продажи в ексель. Даже АВС-анализ можно сделать. Конечно, трудоемко…

    Потом появился (был освоен) «его величество макрос» и простор функций значительно, многократно возрос.

    Слово «трудоемко» является ключевым, если перевести в часы, сколько приходиться возиться, анализируя таблицы Excel? Получается 2-3 часа в день минимум, а если в конце отчетного периода, то и того больше.

    Что самое печальное, часть цифр все равно «где-то» теряется. Например, в конце каждой недели весь коллектив продажников отчитывается о проделанной работе начальнику отдела продаж. Каждый работник направляет по электронной почте «свой» отчет, куда перенесены данные с черновиков, блокнотов, стикеров.

    Не всегда соблюдаются сроки предоставления отчетов и не всеми. Приходится подгонять и напоминать. А потом начинается самое интересное. Консолидация всех сведений в один общий отчет. По пути следования – терялась информация.

    А это, извините, критично для малого бизнеса. Если у Вас всего 200-300 клиентов, потерять десяток «недожатых» заявок в неделю, очень ощутимо. С учетом, что новые клиенты не прирастают с такой скоростью. Вот и получается, что через год работы по старинке может потеряться процентов 20-30% продаж.

    Может, просто сразу данные всеми сотрудниками, в момент обзвона, заносить в ПО? Где уже есть развернутая информация: сколько звонков, какие встречи, согласие или сомнение. Руководитель, не дожидаясь конца недели, может оперативно посмотреть, выгрузить воронку продаж: кто сколько наработал, где скоординировать, не дожидаясь упадка.

    Мир меняется, прогресс толкает в спину и приходиться перестраиваться. Тяжело приходиться работникам в недетском возрасте, когда всю свою жизнь они считали продажи «столбиком» с автосуммой. Однако, спокойное объяснение, мудрое управление и привязка к мотивации сделает своё дело.

    Тонкости при работе с системой CRM для руководителя рассмотрим подробнее.

    Подсказки руководителю отдела продаж

    Для более эффективной работы в сервисе

    1. Уменьшите базу ожидания. Очень часто в работе менеджер по продажам при работе с клиентами присваивает статусы «в работе», «подумает». Количество таких клиентов месяц за месяцем растет. Отсортировывайте по времени «нерешительные контакты», с определенной периодичностью. Не теряйте время на отработку пустого шлака.

    Выходите на новые контакты и отрабатывайте их. Эту своеобразную карантинную зону ограничьте количеством нерешенных вопросов.

    1. Синхронизируйте телефонию с системой CRM. Функция, которая позволяет анализировать все важные звонки, что бывает полезна при совершении холодных звонков. В CRM-системах есть возможность пойти 2 путями:
    • настроить на конкретного сотрудника, и тогда записи будут локально сохраняться на ПК;
    • сохранять все звонки по определенным категориям у контролирующего лица (администратора или руководителя отдела продаж)

    Два варианта полезны для детального анализа эффективности продаж. Такой контроль повышает уровень продаж минимум от 30%

    1. Если есть сайт, а это намного повышает конверсии, нужно интегрировать системы CRM с сайтом. Ведь с сайта есть входящий поток, и если его не перевести в автоматизированную обработку, бо́льшая часть лидов будет потеряна.

    2. Отслеживайте, чтобы вся статистика у сотрудников по продажам велась только в CRM. Никаких таблиц Excel, как бы удобно или привычно не было. Сразу вносить всю информацию в ПО. Это позволяет избежать «забывчивости» и двойной статистики.

    3. Определите под свои задачи периодичность контроля. Информируйте всех сотрудников, что в час «х» будет сверка по итогам. Пусть это время станет привычным для контроля. Будет легче и руководителю и сотрудникам. Вы не будете напоминать, а сотрудники будут «подбивать остатки» под определенный срок.

    Какая же CRM система закроет все потребности, какое же ПО выбрать?

    Какую выбрать для малого бизнеса систему CRM

    При написании статьи пообщалась с многими опытными пользователями разных систем CRM, с клиентами-собственниками малого бизнеса. Ознакомилась с огромным множеством обзоров про CRM и остановилась на CRM Клиентская база.

    Рекомендую сервис CRM Клиентская база из соображений, что лучше всего подойдет для мелкого и малого бизнеса, соотношение цены и качества. Расширенный функционал, который перекрывает множество сфер деятельности.

    Есть готовые схемы под многие виды деятельности – под автосервис, строительный бизнес, парикмахерские, стоматологию. Если нет готовой схемы, достаточно просто подобрать конфигурацию под индивидуальные нужды.

    Еще одним критерием для рекомендации собственникам малого бизнеса была простота внедрения. С учетом скромного бюджета и наличием программиста не в каждой молодой компании, хотелось бы, чтобы программа была написана для обычных людей, а не для айтишников. Да простят меня последние 🙂

    Внедрение данного сервиса CRM без определенных технических знаний и подготовки занимает всего лишь день. Сделана она людьми с логическим взглядом на цепочку продаж и на автоматизацию бизнес-процессов в целом.

    Поэтому простой интерфейс, я бы даже сказала, минималистичный, скорее способствует привыканию и адаптации всех категорий сотрудников. Да, кстати, в КБ есть возможность разграничения доступа, бухгалтер работает со своими вкладками, менеджер по продажам видят свой интерфейс. Руководитель может настроить под себя всё, что пожелает.

    Вариант CRM

    Если Вы впервые пробуете систему CRM, не знакомы с интерфейсом и не имеете глубоких познаний в теме программного обеспечения, то набора готовых форм и шаблонов будет вполне достаточно для старта. Если Вы опытный пользователь, и имеете представление об информационных системах, то можно пользоваться КБ, как конструктором. Подбирая опции под свои интересы, и создавая новые возможности.

    Гибкая настройка бывает полезна, так как у всех разный бизнес. Интеграция с IP-телефонией, с сайтом, со встроенным емейл и смс рассыльщиком позволяет удовлетворить самые взыскательные требования.

    Считаю, что синхронизация с IP-телефонией является одной и важнейших функций. Позволяет контролировать весь процесс совершения холодных звонков, без необходимости подключать тайного покупателя. Ведь требования к исполнению скрипта продаж можно проверить только при прослушивании совершенных переговоров.

    При возникновении спорных ситуаций, или претензий клиента проанализировать ситуацию из первых уст. Таким образом, это не только контроль, управление продажами и статистика, но и повышение клиентского сервиса. (подробнее про клиентоориентированность можно почитать в отдельной статье)

    Все новое поначалу кажется непонятным, и вызывает стресс в работе (Как со стрессом бороться можно почитать в отдельной вкладке). Плюс этого сервиса КБ, что за короткий период за счет простой визуализации освоит даже человек, не работающий на подобном ПО.

    А так базовыми знаниями excel, word обладают все, это требования к профессии, переход от ручного труда к автоматизации перейдет с наименьшими «нервами».

    Интерфейс у программы схожий с таблицей excel. В карточке клиента можно увидеть всю историю отношений с клиентом, звонки, встречи, договоренности, переписку, направленные КП, отправленные смс.

    Единая база для всех, однако доступ можно дать отдельным сотрудникам индивидуальный. Такой подход не раздражает обилием ненужных вкладок. В отличие от других аналогов, можно настроить под свои потребности самому, без тех.поддержки.

    Техническая поддержка – отзывчивая и быстрая. Для сопровождения от покупки ПО и на все время пользования прикрепляется индивидуальный менеджер. Все вопросы решаются быстро, качественно и с дополнительными объяснениями.

    В данной системе CRM продумана защита информации. Многоуровневая модель позволяет подстраховаться от неожиданного удаления данных до взлома хакерами. С учетом, что в системе много конфиденциальной информации этому пункту разработчики посвятили много усилий.

    Есть чат с сотрудниками, что позволяет держать руку на пульсе, и всплывающие окна с сообщениями. Что придает дополнительный приятный штрих к программе.

    Если есть сомнения в приобретении CRM Клиентская база, можно протестировать на двухнедельной бесплатной версии с полным функционалом.

    Резюме

    В этой статье показаны все преимущества CRM систем для малого бизнеса:

    • Экономия времени руководителю и сотрудникам
    • Эффективный контроль на всех этапах продажи и по всем ролям
    • Синхронизация с внешними источниками – сайтом, социальными сетями
    • Дополнительные возможности – смс и емайл рассылки
    • Отточенный качественный клиентский сервис

    Вся полезная информация по CRM системы не поместилась в одну статью, в CRM системы простыми словами, описано еще одно главное преимущество – клиентоориентированность. Также, чтобы предложить Вам выбор, описаны тонкости еще одной системы.

    К сожалению, только 50% компаний, в штате которых менее 10 сотрудников используют CRM. Тогда как организации с численностью более 10 человек – используют в 91% случаях.

    Думаю, что только Вы можете оценить и проверить, как система CRM для малого бизнеса повышает продажи, на практике подключив один из множества предлагаемых сервисов. Цель — помочь собственникам малого бизнеса, предпринимателям и бизнесменам, решиться на пробный шаг и вывести свой бизнес на новую высоту.

    Поделитесь комментариями, если у Вас есть опыт внедрения CRM?

    При возникновении вопросов, можно написать в Центр заботы о клиентах

    Источник: http://genuspeha.ru/sistema-crm-dlya-malogo-biznesa/

    Настройка CRM — полная инструкция

    CRM — система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая автоматизировать бизнес-процессы компании и увеличить количество проводимых сделок. Грамотно настроенная система позволяет снизить объем производственных затрат, облегчает управление, планирование и прогнозирование предприятием, увеличивает лояльность покупателей.

    Сегодня рассмотрим, как проводится корректная настройка всех функций в CRM и как избежать ошибок при внедрении системы. Разберем основные тонкости и подскажем как правильно выбрать систему для вашего предприятия.

    Основные цели установки и настройки CRM

    Большинство компаний считают внедрение СРМ панацеей, позволяющей сразу решить комплекс проблем и обеспечить стабильный рост продаж. На практике эффективность системы напрямую зависит от преследуемых целей для ее установки и корректной настройки ее модулей. Итак, зачем нужна и как правильно настроить CRM?

    Чаще всего продукт устанавливается для решения следующих задач:

    • Увеличение продаж, в том числе повторных.
    • Расширение клиентской базы.
    • Получение оперативной аналитики и отчетов.
    • Увеличение качества обслуживания клиентов.
    • Регистрация и учет всех клиентских данных.
    • Исключение ошибок и негативных факторов при обработке данных.
    • Контроль расходов на рекламу и более эффективное управление рекламными каналами.

    Подытоживая можно определить, что настройка CRM предполагает достижение двух основных целей: автоматизацию и рост продаж, а также планирование и контроль процессов внутри организации. Глобальная задача Customer Management Relationship заключается в определении подходящей стратегии развития и направления вектора управленческих решений, способных улучшить работу компании. Именно это позволяет расширить занимаемую долю на рынке и обеспечить увеличение продаж организации.

    С чего начать процесс настройки?

    После внедрения продукта и дополнительных модулей необходимо настроить весь инструментарий под нужды организации. Для этого необходимо загрузить в систему всю информацию, добавить сотрудников и определить их зону ответственности, завершить технические работы. Настраивание системы включает в себя:

    • Сбор информации для последующего переноса — в систему загружается рабочая документация, архивные данные и реестры предприятия. В первую очередь необходимо загрузить файлы бухгалтерии, информацию по текущим сделкам, контакты сотрудников и т. д.

    Электронная документация и архивы загружаются обычно в форматах CSV или UTF-8, однако при необходимости могут быть конвертированы в любой удобный формат. Кроме того, также требуется загрузить данные с бумажных носителей: с блокнотов и записных книг, стикеров на мониторах сотрудников, личных реестров. На этапе выгрузки вся информация систематизируется и распределяется по библиотекам в логическом порядке.

    • Разработка шаблонов и отчетов — формирование шаблонов упрощает работу со сделками и рассылками менеджерам. Отказ от заполнения информации вручную увеличивает скорость обработки и точность вносимых данных, облегчает рассылку или ведение документации. В свою очередь разработка сводных отчетов позволяет получить в режиме онлайн всю информацию о процессах компании и разработать план по развитию или корректировке ошибок.

    Важно! Данный этап необходим для автоматизации рабочих процессов предприятия и доверить разработку отчетности и шаблонов рекомендуется только специалисту по СРМ. При отсутствии IT-специалиста в штате можно обратиться к услугам техподдержке или интегратора.

    • Разграничение прав доступа — для защиты рабочих данных и корректного регулирования внутренних процессов обязательно требуется распределение прав доступа для всех сотрудников. Разграничение доступа осуществляется согласно квалификации и должностным обязанностям каждого сотрудника.

    Внимание! После распределения прав доступа требуется проверить работоспособность всей системы — для каждой должности компании в каждом ее отдели. При неправильном распределении возможны ситуации, к примеру, когда менеджер не может отвечать клиентам или создать сделки. Функциональное тестирование позволит решить подобные проблемы до запуска системы в работу.

    • Разработка бекапов — перед началом запуска необходимо также настроить резервное копирование данных. Без точек восстановления системы и бекапов базы данных любая неисправность может стать причиной остановки процессов всего предприятия.

    При настройке бекапов требуется уделить внимание возможности масштабирования и кастомизации СРМ. Программа должна корректно работать после установки сторонних модулей и приложений. Для интеграции сложных IT-продуктов рекомендуется сразу обратиться к специалистам по внедрению.

    Перед тем, как настроить CRM требуется обозначить с интегратором возможность в СРМ индивидуализировать интерфейс для каждого пользователя: редактировать меню на рабочем столе, перемещать элементы навигации, создавать горячих команд и т. п. Это позволит работникам предприятия настроить систему под свои нужды и сформировать комфортные условия для работы.

    Самые распространенные ошибки при настройке CRM

    Внедрение СРМ позволяет оптимизировать внутренние процессы предприятия и увеличить прибыль компании. Однако в большинстве случаев полностью использовать функциональность продукта компании после интеграции неспособны — для максимально эффективной работы системы требуется грамотная настройка.

    Ошибки, снижающие эффективность СРМ, могут возникнуть как на этапе внедрения, так и в момент развертывания модулей продукта. Разберем наиболее распространенные ошибки, возникающие во время настройки внутри CRM программных модулей.

    Некорректная настройка воронки продаж

    Считается наиболее распространенной проблемой. Без проработки воронки эффективность CRM близится к нулю — продукт не отвечает за продажи предприятия, а служит лишь для хранения персональных данных.

    Для воронки необходимо проработать каждый этап сделки и прописать подробные инструкции для каждого действия менеджера. При этом каждое действие менеджера на каждом этапе воронки должно быть регламентировано.

    Важно, чтобы каждая операция менеджера была закреплена в воронке — необходимо исключить варианты «Клиент думает», «Назначить сделку» и т. д. Таким образом основной целью менеджера станет закрыть не сделку, а этап в воронке — подобная расстановка приоритетов не позволит работникам сливать сложных клиентов или затягивать сделки по времени.

    Нет разделения новых и повторных клиентов

    Настройка CRM включает в себя разграничение новых клиентов и тех, кто уже совершил покупку. Продажи для новых и повторных клиентов отличаются — стандартизировать оба процесса по единому сценарию не получится.

    В большинстве СРМ реализована возможность создавать несколько воронок, что позволяет разделить новые и повторные сделки и увеличить их конверсию. В крупных организациях проведение повторных сделок чаще всего доверяется отдельным отделам продаж.

    Неполное обучение сотрудников

    Всех работников предприятия необходимо ознакомить с функциональностью продукта. Кроме того, обучение функционалу CRM должно проводиться не только для менеджеров по продажам, но и с руководителями в отделах аналитики и администрирования. Обучение проводится после решения всех технических вопросов.

    Результатом данной ошибки можно выделить еще одну проблему — неправильную настройку интерфейса менеджерами компаниями. Переизбыток виджетов на рабочем экране или расположение ненужных модулей в главном меню существенно снижает эффективность работников, приводит к их рассеянности и быстрой утомляемости.

    Отсутствие интеграции с телефонией

    Настройка CRM также включает интеграцию с IP-телефонией. Цифровая телефония с возможностью записи диалогов — обязательный инструмент для организации эффективной работы отдела продаж. Без подключения IP-телефонии невозможно отслеживать качество работы менеджеров при созвонах с клиентами. Кроме того, без интеграции модуля телефонии невозможно проводить фиксирование входящих звонков.

    Еще одной популярной ошибкой при неправильной интеграции телефонии является работа через раздел «Контакты». Например, когда процедура обзвона происходит через выставление статусов не в сделках, а в контактах СРМ. Данный момент полностью нарушает логику CMR — снижается достоверность данных в отчетах и затрудняется проведение аналитики.

    Проблемы с подключением или фиксацией лидов

    Основным условием эффективной работы СРМ является регистрация обращений всех потенциальных клиентов. Фиксация заявок вручную менеджерами существенно снижает конверсию продаж и приводит к потере лидов по причине человеческого фактора: рассеянности или занятости менеджера.

    Настройка CRM необходима для автоматизации процессов сбора заявок клиентов со всех форм связи: с сайта, мессенджеров и соц. сетей, колл-центра и т. д. Интегратор обязан автоматизировать сбор обращений со всех используемых форм связи.

    Отсутствие отдела аналитики, не проводится анализ причин отказов

    Отдел аналитики в CRM позволяет определить проблемы в этапах тоннеля продаж, оценить эффективность используемых рекламных каналов, контролировать расходование рекламного бюджета. После внедрения системы обязательно требуется настроить отдел аналитики под нужды компании. Для этого может потребоваться разработка сложносоставных отчетов, установка дополнительных модулей, т. д.

    Популярной ошибкой также считается отказ от регистрации отказов от сделки. Для эффективного функционирования предприятия необходимо регистрировать каждую причину отказа по каждой не завершившейся сделки — это требуется для сбора статистики по отказам. Проведение работы над ошибками позволяет увеличить конверсию продаж благодаря повышению качества предоставляемого сервиса.

    Некорректный план работы предприятия

    Настройка CRM предусматривает обязательную проработку сценария коммуникаций со сторонними лицами компаниями: поставщиками, партнерами и т. д. Важно изучить все процессы взаимодействия со сторонними сотрудниками компании, а также отработать сценарии поведения при разных ситуациях.

    Также отдельное внимание рекомендуется уделить распределению нагрузки среди менеджеров. Полезно разделять все сделки в СРМ по рабочим сменам, уровне квалификации менеджеров, общей очереди. Без урегулирования рабочих процессов предприятия и формирования регламента для сотрудников эффективность внедрения CRM существенно снижается.

    Обратите внимание! По завершении работ обязательно должен быть выбран сотрудник для дальнейшего управления и масштабирования продукта. Без сервисной поддержки накапливающиеся ошибки и проблемы приведут к снижению эффективности системы.

    Для стабильной СРМ важна техническая поддержка, позволяющая устранить проблемы и неисправности системы, а также провести корректное внедрение дополнительных моделей или масштабирование. Устранение неисправности или проведение сложных внедрений также лучше доверить сертифицированным специалистам из техподдержки.

    Роль руководителя отдела в настройке CRM

    Настройка CRM часто проводится согласно рекомендациям руководителя отдела по продажам (РОП). Главная задача интегратора СРМ — подготовить систему для решения конкретных задач и нужд предприятия. Чаще всего для РОП важна реализация следующих функций:

    • Анализ воронки продаж — отслеживание длины воронки и ее этапов, анализ конверсии между этапами сделки, оценка и прогнозирование результатов и т. д.
    • Ежедневная отчетность — вывод данных о состоянии рабочих процессов компании за определенный период или в режиме реального времени.
    • Аналитика каналов продаж — определение наиболее эффективных каналов и формата коммуникаций с клиентами, выработка стратегии для привлечения большего количества покупателей.
    • Возможность координирования менеджеров — анализ открытых, просроченных или «долгих» сделок, постановка групповых задач, распределение нагрузки между сменами работников и т. д.

    В некоторых случаях руководителю отдела также отводится роль обучения менеджеров по работе с СРМ. Важно, чтобы каждый сотрудник отдела по продажам свободно ориентировался в интерфейсе системы и разбирался в ее функциях. Для этого регулярно проводятся курсы и туториалы, рассылается обучающий материал.

    При развертке и настройке СРМ интегратор должен руководствоваться пожеланиями руководителя отдела. Подобный подход позволит решить проблемные точки во внутренних процессах компании и увеличить эффективность работы всего предприятия.

    Итог — какой результат Вы получите?

    Внедрение СРМ целесообразно практически для всех предприятий, специализирующихся на продажах товаров или работающих в сфере услуг. Интеграция системы позволяет оптимизировать бизнес-процессы компании, что приводит к таким положительным эффектам как:

    • Автоматизация учета входящих заявок и всех этапов сделок.
    • Определение и отслеживание показателей эффективности (KPI).
    • Управление финансовыми потоками компании.
    • Систематизация и регистрация всех клиентских данных.
    • Создание сквозных и сложносоставных отчетов онлайн.
    • Объединение каналов коммуникации с клиентами в едином интерфейсе.
    • Эффективное управление каналами рекламы.
    • Упрощение документооборота и коммуникации сотрудников внутри компании.

    Слаженная работа предприятия благоприятно сказывается на уровне предоставляемого сервиса, что увеличивает лояльность потребителей и приводит к росту конверсии.

    Если у вас возникли проблем с CMR, можете обратиться к нашим специалистам. Наша компания проводит внедрение CRM, а также настройку и доработку готовых продуктов. Получить консультацию по любому вопросу или подать заявку на техническую поддержку можно позвонив по номеру номеру телефона в шапке сайта или через форму ниже. Гарантировано поможем решить любую проблему с продуктами Битрикс24, БИТ.СРМ.3, amoCRM, 1C:CRM или Мегаплан!

    Источник: http://crm.ru/blog/nastrojka-crm/

    Особенности внедрения crm, рекомендации по успешной интеграции

    Планируя внедрение crm системы, бизнесмен рассчитывает немедленно получить ряд преимуществ в работе предприятия. Это и повышение объёма продаж, и оптимизация управления бизнесом, и прозрачность процессов на каждом из этапов работы организации.

    Однако многие бизнесмены опасаются самого процесса внедрения подобного программного продукта. Так ли сложен процесс, как о нём рассказывают завсегдатаи тематических форумов. Как подготовиться к внедрению системы, чтобы управление клиентскими отношениями принесло не дополнительную нагрузку на персонал, а облегчение труда работников. С какими трудностями придется столкнуться, и как их минимизировать.

    Преимущества автоматизации управления

    Внедрить CRM – значит облегчить жизнь и владельцу бизнеса, и управляющему этим бизнесом, и работникам предприятия. Разберёмся более подробно.

    Взаимоотношения с заказчиками

    Ключевой задачей автоматизации работы считается повышение удовлетворенности клиентов, благодаря наличию и анализу сведений, касающихся их поведения, потребностей, управлению политикой ценообразования, эффективному применению инновационных инструментов маркетинга.

    • индивидуальный подход к взаимодействию с клиентами;
    • своевременное обнаружение рисков;
    • выявление новых возможностей в сотрудничестве.

    Чтобы понимать важность использования crm, остановимся на детальной информации о выгодах автоматизации бизнес-процессов.

    Целостность, сохранность базы клиентов

    Благодаря появлению единой базы данных в процессе внедрения срм, она способна решить нижеперечисленные задачи:

    1. Отсутствие возможности потерять клиентскую базу. Например, менеджер переходит работать в конкурирующую компанию. Он не сможет забрать с собой все наработки, поскольку информация хранится в системе. При этом, новичок, приступивший к работе получит не только готовую базу клиентов, но и историю взаимодействия с ними.
    2. Возможность построения отношений с теми посетителями, которые не перешли в категорию клиентов при помощи информационной рассылки, касающейся новых выгодных условий сотрудничества, акций, подарков.
    3. Повышение эффективности взаимодействия отделов компании.

    Совместный доступ к общей клиентской базе менеджеров различных отделов организации позволяет сформировать для клиентов пакетные предложения услуг, товаров при привлечении новых клиентов, а также повысить эффективность повторных продаж в рамках существующей базы информации. Это повышает общий объём продаж, доходность предприятия в целом.

    Увеличение эффективности продаж

    Использование автоматизированной системы позволяет предприятиям существенно увеличить качество сделок, решая перечисленные ниже задачи:

    • благодаря автоматизации информационной базы, проведению анализа продажи товаров, легко выявить перспективных заказчиков, направить максимальные усилия на сотрудничество с ними;
    • обеспечение возможности планирования, контроля работы менеджеров;
    • создание комплексных предложений с учетом сопутствующих товаров, услуг;
    • возможность экономии рабочего времени, потраченного на оформление сделки, поскольку все действия выполняются по заданному шаблону, при этом автоматически подтягивается информация, касающаяся клиента, истории взаимодействия с ним.

    Повышение качества обслуживания

    Применение срм предполагает автоматизацию каждого процесса, формирование, предоставление клиентам сведений о необходимом продукте, возможность поздравлять постоянных партнеров с праздниками, приглашать на выставки, презентации, семинары, форумы, корпоративы, прочее.

    Автоматизированные системы включают:

    • операционную часть, обеспечивающую формирование отчетности, авторизации операций;
    • вместительное хранилище данных;
    • наличие аналитических подсистем;
    • современную распределенную систему продаж, которая включает использование смарт-карт, реплик на определенных точках продаж.

    Цели внедрения crm

    Система СРМ представляет собой инструмент длительного использования, период эксплуатации которого рассчитывается от 5 лет, поэтому невозможно увидеть моментальный эффект от ее применения, вернуть инвестиции сразу после запуска программы.

    Чтобы система с успехом выполняла свои функции, предприниматель должен заранее определить цели, которые будут достигнуты после её внедрения, задачи с которыми она поможет справиться предприятию.

    Задачи, которые помогает решить crm

    Изучая предпосылки для внедрения автоматизации процессов, бизнесмены зачастую видят высокие книжные фразы, которые не имеют прямого отношения к ежедневной рутинной работе. Чтобы автоматизация обеспечила ощутимые результаты, стоит глобальные цели разделить на небольшие задачи, которые помогут повысить эффективность работы сотрудников, а именно:

    • создание, ведение базы клиентов с разделенным доступом, максимально высоким уровнем безопасности данных, чем имеется на предприятии;
    • полноценный контроль над работой, связанной с взаимодействием с клиентами;
    • внедрение постоянного контроля над действиями персонала, возможность вести статистику полученных результатов;
    • эффективный запуск новых менеджеров, отстранение от работы слабых специалистов без угрозы потери информационной базы;
    • постановка задач, использование напоминаний предотвращает потерю заказчиков;
    • создание воронки продаж позволяет определить слабые места каждого менеджера, важно учитывать, что этот пункт один из ключевых, позволяет серьезно повысить эффективность работы сотрудников;
    • продажи, маркетинг начинают прислушиваться к планам руководства, например, становится понятно, что для появления 9 новых клиентов требуется совершить 1000 холодных звонков;
    • перечень легко продолжать бесконечно, в зависимости от специфики каждого конкретного предприятия.

    Если смотреть со стороны гендиректора, учредителя организации, набор целей для внедрения срм может выглядеть следующим образом:

    • обеспечение стабильного потока продаж;
    • прогнозируемость, прозрачность, управляемость денежных поступлений;
    • снижение зависимости от особенностей работы каждого менеджера;
    • сохранность наработанной клиентской базы, возможность лично ограничить к ней доступ или подключить конкретного сотрудника.

    Выбор срм

    Успех в использовании автоматизированной системы зависит не только от правильно поставленных целей, но и от выбора программы, которая эффективно справится с их решением. Например, когда основной поток заявок поступает по телефону, очень важно, чтобы срм была интегрирована с телефонией. В остальном, выбор программы зависит от личных предпочтений, бюджета компании, рекомендаций штатного специалиста.

    Как выбрать автоматизированную систему в зависимости от целей

    В зависимости от уровня решаемых задач, степени обработки информации, различаются типы crm систем:

    1. Операционные. К этому типу относится большая часть обеспечения. Такое решение упрощает взаимодействие с заказчиками, систематизирует информацию о заявках, оформленных заказах, автоматически выставляет счета, напоминает о необходимости совершения звонка, осуществляет рассылку.
    2. Аналитические. Не только сохраняют историю взаимодействия с заказчиками, но помогают откорректировать стратегию продаж.
    3. Коллаборационные. Помогают получить, систематизировать обратную связь, оптимизировать работу предприятия в соответствии с полученной информацией.
    4. Комбинированные. Самый дорогой, но наиболее эффективный вариант, который имеет в наборе функций элементы всех вышеперечисленных программ.

    Особенности выбора crm

    Определившись с типом системы, стоит подобрать конкретное решение, которое станет оптимальным для предприятия:

    1. Облако или коробка – в зависимости от имеющегося оборудования, технических возможностей выбирается решение для системы. Облачный вариант позволит не переживать об обновлениях, наличия квалифицированного специалиста в штате. Устанавливая программу на свои компьютеры, вы контролируете доступ к информации.
    2. Универсальная или отраслевая – с популяризацией срм систем возрастает количество вариантов решений для различных предприятий. Если предлагаются программы конкретно для вашей отрасли, лучше присмотреться к такому варианту.

    Интернет сервис SOFTOLET

    Подобрать подходящий вариант для автоматизации бизнеса поможет сервис SOFTOLET. Здесь легко найти обзор простых универсальных систем или более сложных отраслевых решений. Ярким примером стала программа Amocrm, которая позволяет автоматизировать даже небольшой бизнес.

    Рекомендации выбора, примеры использования

    Использование автоматизации проекта позволяет определить не только количественные показатели работы персонала, но и качественные. Например, на одном из предприятий оказалось, что один из успешных менеджеров осуществляет продажи без звонков. Как такое может быть. Решение оказалось простым: при общении с клиентами он оставлял свой личный номер и при увольнении сотрудника приличная база заказчиков исчезла бы вместе с менеджером, если бы не было системы срм.

    Подводные камни внедрения автоматизации

    Использование crm в работе сравнимо с появлением новой привычки, для формирования которой требуются усилия. Система эффективно работает при наличии дисциплины, однако вероятны проблемы при внедрении зачастую пугают руководителей. Для успешного запуска нового алгоритма работы стоит подготовить персонал к более эффективной системе работы, продумать мотивацию.

    Условия успешного внедрения

    Чтобы использование системы принесло плоды, придётся пройти несколько важных этапов.

    Побудить менеджеров работать с новой crm

    Зачастую необходимость использовать автоматизация «спускается сверху», и не принимается сотрудниками компании. В такой ситуации руководитель должен наглядно показать преимущества её использования, помочь в преодолении психологических преград, связанных с изменением алгоритма работы, который применяли годами.

    Также необходимо позаботиться о мотивации сотрудников, показать менеджерам, что при внедрении системы их доход повысится вместе с повышением прибыли предприятия, а трудоемкость процессов будет снижена.

    Сервис для создания лендингов

    Используя подобные ресурсы, предприятие может успешно работать не только в реальном времени, но и через интернет. Специалисты предоставляют отдельный доступ для каждого менеджера, что позволяет отследить его работу, а также обеспечивают интеграцию с транспортными компаниями, автоматически создавая, отслеживая каждую декларацию.

    4 принципа успешного внедрения crm

    Чтобы автоматизация прошла успешно, специалисты рекомендуют придерживаться перечисленных ниже правил:

    1. Всегда оставляйте контроль над работой системы за собой.
    2. Организуйте отдел, который будет отвечать за оптимизацию и улучшение работы срм.
    3. Не забывайте о командообразующих мероприятиях.
    4. Неустанно мотивируйте коллектив.

    Внедрение срм системы и особенности переноса данных

    Интеграция crm с используемыми системами требует времени и сил, поскольку перед началом корректной работы должны быть перенесены все входящие данные. Проблемы при внедрении зачастую связаны с растягиванием этого трудоёмкого процесса.

    Этапы ввода в работу crm

    Залог эффективного внедрения заключаются в понимании, исполнении элементарных шагов:

    1. Регистрация аккаунта.
    2. Добавьте персонал, разграничьте право доступа.
    3. Настройте процедуру продажи.
    4. Внесите информацию по сделкам, клиентам.
    5. Проанализируйте сделки, ищите слабые места.

    Результаты внедрения crm

    Руководители фирмы оценивают все последствия внедрения crm, основываясь на здравом смысле. Это касается увеличения продаж, эффективности взаимодействия с клиентами. Это больше чем, просто оптимизация работы каждого менеджера, поскольку задача касается общей стратегии развития компании.

    Источник: http://loyalbiz.ru/crm-systems/osobennosti-vnedreniya-crm

    Далее  Лучшие приложения для создания резервной копии устройства на Android